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4 服务管理统计报表需求 4.1 总体需求
系统提供服务管理各类报表的定制开发，同时提供灵活的统计报表功能，即可以根据具体报表需求选择起止时间、业务系统、工单类型、提交单位、参与单位、是否超时、工单状态、工单环节等筛选条件（一个或多个）进行统计和结果展现。
各业务流程的定制报表需求将结合流程提出部门要求和系统流程开发情况后续提交。下面是根据集团规范给出的各流程模块的具体报表需求。
4.2 服务运维域
4.2.1 服务请求管理报表
１、 按业务系统统计服务请求处理效率指标报表
业务系统大类 业务系统子类 请求类别 总数 服务台解决率 及时解决率 超时未解决数 支撑满意率 平均解决时间 紧急 高 中 低 CRM系统 BSS 离线计费系统 … OSS 交换综合网管系统 电子工单系统 … … 本表中业务系统（大类）指系统域，子类（业务系统）指具体的业务系统，以下同。 指标计算方法如下： 序号 指标名称 指标计算说明 数量：在事件单中根据以下条件过滤 1 服务请求总数 1． 【重复服务请求标记】为空 2． 【服务请求结束代码】不等于?消失?or?误报?or?可忽略? 【登记时间时间】在统计周期内 数量：在服务请求总数中过滤所有【服务请求解决人角色】＝?服务2 服务台解决率 台? 比率：数量 / 总数 × 100 % 数量1：在服务请求总数中过滤【服务请求结束代码】＝?成功解决?or?变通方法解决? 6 一次解决率 数量2：在（故障、申告、咨询、告警）总数中过滤【服务请求结束代码】＝?不成功? 比率：（数量1 － 数量2） / 数量1 × 100 % 7 超时未解决数 数量：在服务请求总数中过滤【处理已超时】＝?超时?and 【服务请求状态】！＝（?关闭?or ?已解决?） 完成的服务请求：在服务请求总数中过滤所有【服务请求状态】＝?已8 平均解决时间 解决?or ?关闭?的服务请求 平均解决时间：累加完成服务请求的（【实际完成时间】－【登记时间】）/ 完成的服务请求数量 4.2.2 接入管理报表
１、 按业务系统统计接入管理工单处理效率指标报表
业务系统大类 业务系统子类 接入类别 总数 服务台解决率 及时解决率 超时未解决数 支撑满意率 平均解决时间 紧急 高 中 低 CRM系统 BSS 离线计费系统 … 交换综合网管系统 OSS 电子工单系统 … … 指标计算方法如下： 序号 指标名称 指标计算说明 数量：在事件单中根据以下条件过滤 1 接入请求总数 3． 【重复接入请求标记】为空 4． 【接入请求结束代码】不等于?消失?or?误报?or?可忽略? 【接入请求登记时间】在统计周期内 2 服务台解决率 数量：在接入请求总数中过滤所有【接入请求解决人角色】＝?服务台? 序号 指标名称 指标计算说明 比率：数量 / 总数 × 100 % 数量1：在接入请求总数中过滤【接入请求结束代码】＝?成功解决?or?变通方法解决? 6 一次解决率 数量2：在（故障、申告、咨询、告警）总数中过滤【接入请求结束代码】＝?不成功? 比率：（数量1 － 数量2） / 数量1 × 100 % 7 超时未解决数 数量：在接入请求总数中过滤【处理已超时】＝?超时?and 【接入请求状态】！＝（?关闭?or ?已解决?） 完成的接入请求：在接入请求总数中过滤所有【接入请求状态】＝?已8 平均解决时间 解决?or ?关闭?的接入请求 平均解决时间：累加完成接入请求的（【实际完成时间】－【登记时间】）/ 完成的接入请求数量 2、按处理单位统计接入管理工单处理效率指标报表
4.2.3 事件管理报表
1、按业务系统和优先级分类统计报表 业务系统（大类） 优先级 事件性质 故障 离线计费申告 系统 告警 故障 CRM系统 BSS 申告 告警 故障 ODS系统 申告 告警 故障 …. 告警 故障 告警 故障 子类（业务系统） 总数 紧急 高 中 低 服务开通OSS 系统系统 … 告警 … 指标计算方法如下： 序号 指标名称 指标计算说明 数量：在事件单中根据以下条件过滤： 1． 【重复事件标记】为空 1 故障总数 2． 【事件结束代码】不等于?消失?or?误报?or?可忽略? 3． 【事件发生时间】在统计周期内 4． 【事件性质】＝?故障? 数量：在事件单中根据以下条件过滤： 1． 【重复事件标记】为空 2 申告总数 2． 【事件结束代码】不等于?消失?or?误报?or?可忽略? 3． 【事件发生时间】在统计周期内 4． 【事件性质】＝?申告? 数量：在事件单中根据以下条件过滤： 1． 【重复事件标记】为空 3 告警总数 2． 【事件结束代码】不等于?消失?or?误报?or?可忽略? 3． 【事件发生时间】在统计周期内 4． 【事件性质】＝?告警? 4 5 紧急、高、中、低 业务系统 在故障、申告、告警中分别过滤【事件优先级】 分别过滤【所属系统类型】的业务系统 2、按业务系统细分的故障和优先级分类统计报表
故障数量 业务系统 子类 离线计费系统 OCS系统 联机采集系统 紧急 优先级 高 中 低 BSS 综合结算系统 CRM系统 … 交换综合网管系统 长途网管系统 OSS 服务开通系统 网络资源管理系统