业务系统 子类 动力设备及环境综合监控系统 … 故障数量 优先级 紧急 高 中 低 … … 指标计算方法如下： 序号 指标名称 指标计算说明 数量：在事件单中根据以下条件过滤： 1． 【重复事件标记】为空 1 故障总数 2． 【事件结束代码】不等于?消失?or?误报?or?可忽略? 3． 【事件发生时间】在统计周期内 4． 【事件性质】＝?故障? 2 3 紧急、高、中、低 业务系统 在故障、申告、告警中分别过滤【事件优先级】 分别过滤【所属系统类型】的子类 3、按业务系统和影响度分类统计报表
事件性质 故障 申告 BSS CRM系统 … 交换综合网管系OSS 统 … … 故障 申告 故障 申告 影响度 总数 重大 严重 一般 无 业务系统 子类 离线计费系统 指标计算方法如下： 序号 指标名称 指标计算说明 数量：在事件单中根据以下条件过滤： 1． 【重复事件标记】为空 1 故障总数 2． 【事件结束代码】不等于?消失?or?误报?or?可忽略? 3． 【事件发生时间】在统计周期内 4． 【事件性质】＝?故障? 序号 指标名称 指标计算说明 数量：在事件单中根据以下条件过滤： 1． 【重复事件标记】为空 2 申告总数 2． 【事件结束代码】不等于?消失?or?误报?or?可忽略? 3． 【事件发生时间】在统计周期内 4． 【事件性质】＝?申告? 3 4 重大、严重、一般、无 业务系统 在故障、申告总数分别过滤【事件影响度】 分别过滤【所属系统类型】的业务系统 4、按业务系统细分的故障和影响度分类统计报表
故障数量 业务系统 子类 离线计费系统 OCS系统 影响度 重大 严重 一般 无 BSS 联机采集系统 综合结算系统 CRM系统 … 交换综合网管系统 长途网管系统 OSS 服务开通系统 网络资源管理系统 动力设备及环境综合监控系统 … 指标计算方法如下： 序号 指标名称 指标计算说明 数量：在事件单中根据以下条件过滤： 1． 【重复事件标记】为空 1 故障总数 2． 【事件结束代码】不等于?消失?or?误报?or?可忽略? 3． 【事件发生时间】在统计周期内 4． 【事件性质】＝?故障? 2 3 重大、严重、一般、无 业务系统 在故障总数分别过滤【事件影响度】 分别过滤【所属系统类型】的子类 5、按业务系统统计故障和申告处理效率指标报表
平均解决时间 业务子类 系统 性质 事件总数 率 率 决率 解决数 服务台解决及时解决一次解超时未紧高 中 低 急 故障 申告 CRM系统 咨询 告警 BSS 离线计费系统 故障 申告 咨询 告警 … 交换综合网管系统 故障 申告 咨询 告警 OSS 电子工单系统 故障 申告 资讯 告警 … … 指标计算方法如下： 序号 指标名称 故障总数 1 申告总数 咨询总数 告警总数 指标计算说明 数量：在事件单中根据以下条件过滤 5． 【重复事件标记】为空 6． 【事件结束代码】不等于?消失?or?误报?or?可忽略? 7． 【事件发生时间】在统计周期内 8． 分别统计【事件性质】＝?故障?、?申告?、?咨询?、?告警? 序号 2 指标名称 服务台解决率 人角色】＝?服务台? 指标计算说明 数量：在（故障、申告、咨询、告警）总数中过滤所有【事件解决比率：数量 / 总数 × 100 % 数量1：在（故障、申告、咨询、告警）总数中过滤【事件结束代码】＝?成功解决?or?变通方法解决? 6 一次解决率 数量2：在（故障、申告、咨询、告警）总数中过滤【事件结束代码】＝?不成功? 比率：（数量1 － 数量2） / 数量1 × 100 % 7 超时未解决数 数量：在（故障、申告、咨询、告警）总数中过滤【处理已超时】＝?超时?and 【事件状态】！＝（?关闭?or ?已解决?） 完成的事件：在（故障、申告、咨询、告警）总数中过滤所有【事8 平均解决时间 件状态】＝?已解决?or ?关闭?的事件 平均解决时间：累加完成事件的（【实际完成时间】－【登记时间】）/ 完成的事件数量 6、按事件分类的故障和优先级统计报表
故障 数量 类别 子类 小型机 PC服务器 路由器 优先级 紧急 高 中 低 系统硬件 网络交换机 磁盘阵列 存储光纤交换机 磁带库 安全设备 操作系统 数据库 中间件 系统软件 集群软件 备份软件 系统管理软件 安全软件 进程 数据 应用软件 参数 代码 接口 客服设备 排队机 CTI服务器 类别 子类 CCS IVR服务器 UPS 故障 数量 优先级 紧急 高 中 低 配套设施 空调 其它 指标计算方法如下： 序号 指标名称 指标计算说明 数量：在事件单中根据以下条件过滤： 1． 【重复事件标记】为空 1 故障总数 2． 【事件结束代码】不等于?消失?or?误报?or?可忽略? 3． 【事件发生时间】在统计周期内 4． 【事件性质】＝?故障? 2 3 紧急、高、中、低 事件分类 在故障总数分别过滤【事件优先级】 分别过滤【事件分类】的子类 7、按业务中断时长分类的统计报表
业务中断时长 业务系统 子类 营业管理 销售品管理 产品管理 故障数量 CRM系统 客户管理 订单管理 资源管理 …. 计费系统 ODS系统 10000号客服系统 EDW系统 … 注： 业务中断时长＝业务恢复时间－事件发生时间， 单位为分钟 指标计算方法如下： 序号 1 指标名称 故障数量 指标计算说明 数量：在事件单中根据以下条件过滤： 1． 【重复事件标记】为空