序号 指标名称 指标计算说明 2． 【事件结束代码】不等于?消失?or?误报?or?可忽略? 3． 【事件发生时间】在统计周期内 4． 【事件性质】＝?故障? 2 3 业务中断时长 业务系统分类 【业务恢复时间】－【事件发生时间】 分别过滤【所属系统类型】的子类 8、故障厂商统计 系统分类 厂商名称 HP IBM 小型机 SUN NCR Cisco 中兴 路由器 3COM 华为 Cisco 中兴 网络交换机 3COM 华为 HP EMC IBM 磁盘阵列 NCR HDS NETAPP SUN HP IBM 存储光纤交换机 McDATA BROCADE EMC HP 磁带库 SUN IBM 故障数量 重大 严重 一般 STK Quantum ATL Oracle DB2 Microsoft 数据库 TERADATA Informix Sybase HP 操作系统 IBM SUN CA HP 系统管理软件 BMC IBM BEA IBM 中间件 东方通科技 Borland 华为 客服设备 AVAYA 北电 指标计算方法如下： 序号 指标名称 指标计算说明 数量：在事件单中根据以下条件过滤： 1． 【重复事件标记】为空 1 故障数量 2． 【事件结束代码】不等于?消失?or?误报?or?可忽略? 3． 【事件发生时间】在统计周期内 4． 【事件性质】＝?故障? 2 3 重大、严重、一般 故障厂商 在故障数量分别过滤【事件影响度】 分别过滤【故障厂商】 4.2.4 问题管理报表
1、按照业务系统的新增问题的统计报表
问题来源 问题状态 已有解决方案 已提出变更请求 已回顾 结束并关闭 关键 优先级 已业务系统 问题总数 事件研究 维护提出 趋势分析 已登记 分析中 定位原因 重要 普通 CRM系统 计费系统 ODS系统 10000号客服系统 … 指标说明： 序号 指标名称 1.【重复问题标记】为空 2.【问题结束代码】不等于?取消? 3.【登记时间】在统计周期内 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 事件研究 维护提出 趋势分析 已登记 分析中 已定位原因 已有解决方案 已提出变更请求 已回顾 结束并关闭 关键 重要 普通 数量：在问题总数中，【问题来源】＝?事件研究?的问题个数 数量：在问题总数中，【问题来源】＝?维护提出?的问题个数 数量：在问题总数中，【问题来源】＝?趋势分析?的问题个数 数量：在问题总数中，【问题状态】＝?已登记?的问题个数 数量：在问题总数中，【问题状态】＝?分析中?的问题个数 数量：在问题总数中，【问题状态】＝?已定位原因?的问题个数 数量：在问题总数中，【问题状态】＝?已有解决方案?的问题个数 数量：在问题总数中，【问题状态】＝?已提出变更请求?的问题个数 数量：在问题总数中，【问题状态】＝?已回顾?的问题个数 数量：在问题总数中，【问题状态】＝?结束并关闭?问题个数 数量：在问题总数中，【问题优先级】＝?关键?的问题个数 数量：在问题总数中，【问题优先级】＝?重要?的问题个数 数量：在问题总数中，【问题优先级】＝?普通?的问题个数 指标计算说明 数量：在问题单中根据以下条件过滤 1 问题总数 2、按照分类的新增问题的统计报表
类别 子类 问问题来源 问题状态 优先级 题总数 事件研究 维护提出 趋 势 分 析 已已登记 分析中 定位原因 已有解决方案 已提出变更请求 已回顾 结束并关闭 关键 重要 普通 小型机 PC服务器 路由器 系统硬件 网络交换机 磁盘阵列 存储光纤交换机 磁带库 安全设备 操作系统 数据库 中间件 系统软件 集群软件 备份软件 系统管理软件 安全软件 进程 应用软件 数据 参数 代码 接口 客服设备 排队机 CTI服务器 CCS IVR服务器 UPS 空调 其它 配套设施 指标说明： 序号 指标名称 1.【重复问题标记】为空 2.【问题结束代码】不等于?取消? 3.【登记时间】在统计周期内 指标计算说明 数量：在问题单中根据以下条件过滤 1 问题总数 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 事件研究 维护提出 趋势分析 已登记 分析中 已定位原因 已有解决方案 已提出变更请求 已回顾 结束并关闭 关键 重要 普通 数量：在问题总数中，【问题来源】＝?事件研究?的问题个数 数量：在问题总数中，【问题来源】＝?维护提出?的问题个数 数量：在问题总数中，【问题来源】＝?趋势分析?的问题个数 数量：在问题总数中，【问题状态】＝?已登记?的问题个数 数量：在问题总数中，【问题状态】＝?分析中?的问题个数 数量：在问题总数中，【问题状态】＝?已定位原因?的问题个数 数量：在问题总数中，【问题状态】＝?已有解决方案?的问题个数 数量：在问题总数中，【问题状态】＝?已提出变更请求?的问题个数 数量：在问题总数中，【问题状态】＝?已回顾?的问题个数 数量：在问题总数中，【问题状态】＝?结束并关闭?问题个数 数量：在问题总数中，【问题优先级】＝?关键?的问题个数 数量：在问题总数中，【问题优先级】＝?重要?的问题个数 数量：在问题总数中，【问题优先级】＝?普通?的问题个数 3、按照业务系统的关闭问题的统计报表
结束代码 根本解决 变通方法 无法解决 取消 关键 平均诊断时间 重要 普通 业务系统 关闭问题数量 指标说明： 序号 1 2 3 4 5 指标名称 关闭问题数量 根本解决 变通方法 无法解决 取消 指标计算说明 数量：【问题关闭时间】在统计周期内，【问题状态】=?结束并关闭?的问题个数 数量：在关闭问题数量中，【问题结束代码】＝?根本解决?的问题个数 数量：在关闭问题数量中，【问题结束代码】＝?变通方法?的问题个数 数量：在关闭问题数量中，【问题结束代码】＝?无法解决?的问题个数 数量：在关闭问题数量中，【问题结束代码】＝?取消?的问题个数 诊断完成问题数量：【实际诊断结束时间】在统计周期内，
6 平均诊断时间（优先级为关键） 【问题优先级】＝?关键? 的问题个数 平均诊断时间：累加诊断完成问题的（【实际诊断结束时间】－【实际诊断开始时间】）/ 诊断完成问题数量