汉庭酒店连锁
基础培训手册
连锁店管理部 2007-6
汉庭酒店连锁 2007-6-5
使用说明
汉庭基础培训手册中的标准、流程、案例，为作为汉庭员工最基础、最重要的本职业务；
每位入职一年以上的员工，应熟练掌握，并能向新员工传授该手册的所阐述的所有知识和理念；
汉庭基础培训手册是员工日常培训的重要教材，每一位员工在每100天内，均需要重新培训和温习一遍；
每位新员工入职第一天，须完成第一章～第三章的培训，并在３日内书面考试合格，方可上岗；
新员工试用期内须完成第四章和第五章的培训，考试合格方可转正；
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汉庭酒店连锁 2007-6-5
目 录
一、汉庭的愿景、使命、价值观 .................................. 3 二．服务基础应知应会.......................................... 4
2．1什么是“四要”和“四不要” ...................................................................................... 4
2．2汉庭员工要求做到的“三轻”具体是什么？ .............................................................. 4 2．3什么是关键时刻的五个自我提示？ .............................................................................. 4 2．4什么是10-5-F-L标准？ ................................................................................................. 4 2．5服务中的“五声服务”和需要杜绝的“四语”具体内容是什么？ .......................... 5 2．6汉庭标准的道别方式是什么？ ...................................................................................... 5 2．7汉庭员工路遇宾客应怎么做？ ...................................................................................... 5 2．8如何正确的接听电话？ .................................................................................................. 6 2．9如何以正确的方式终止电话？ ...................................................................................... 6 2．10跟客人一起乘坐电梯时，应如何处理？ .................................................................... 6 2．11汉庭员工必须想办法满足客人合理需求，区分合理需求的3个条件是什么？ .... 6 2．12客人提出的要求，您不知道如何回答或处理，或者超过了您的业务范围或能力范围，应如何处理？ ............................................................................................................... 7 2．13如果您是新员工，对客服务时应注意什么？ ............................................................ 7
三、员工仪容仪表 ............................................. 8 四、情 景 对 话 ............................................. 10
4．1前台 ................................................................................................................................ 10
4．2客房 ................................................................................................................................ 24 4．3餐厅 ................................................................................................................................ 25 4．4安保 ................................................................................................................................ 26
五、服务案例 ................................................ 27
5．1前台 ................................................................................................................................ 27 5．2客房 ................................................................................................................................ 55 5．3餐厅 ................................................................................................................................ 63 5．4工程 ................................................................................................................................ 72 5．5安保 ................................................................................................................................ 75 5．6突发事件 ........................................................................................................................ 76
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一、汉庭的愿景、使命、价值观
汉庭愿景
成为中国住宿业领先品牌集团 使命
为客户提供高性价比的服务和产品
为员工提供良好就业环境和发展机会 为股东提供回报，为社会增加价值
价值观——HANTING 企业价值观
H–Humanity 人本 A–Accountability 积极向上 N–No Excuse 结果 T–Teamwork 团队 I–Integrity 诚信 N–Novel 创新 G–Greatness 卓越
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二．服务基础应知应会
2．1什么是“四要”和“四不要”
? 四要
要向每一位客人和员工致意，让他们看到和听到你的微笑，任何时候，以客为先；
要用姓氏称呼认识的客人，对每位客人，要给予礼貌的道别和祝愿；
要认真回答客人问题，设法及时满足客人的需求，必要时寻求总经理帮助； 要诚心倾听客人投诉，尽力挽回和改进并及时汇报。 ? 四不要
不要向客人说“不知道”、“不清楚”； 不要把客人的问题推给别人解决； 不要与客人争辩； 不要在酒店大声喧哗。
2．2汉庭员工要求做到的“三轻”具体是什么？
走路轻、说话轻、操作轻
2．3什么是关键时刻的五个自我提示？
? ? ? ? ?
我怎样利用这个服务机会，使客人更感到受欢迎？ 我怎样利用这个服务机会，为客人提供更多信息？ 我怎样利用这个服务机会，使顾客感到更加愉悦？
我怎样利用这个服务机会，使顾客感到备受关心，并且省去不少烦恼？ 我记得为饭店收帐吗？
2．4什么是10-5-F-L标准？
? 105FL的基本含义是：饭店人员主动招呼客人，热情微笑，有问候语和
道别语；
? 10——距离客人10步，向客人点头微笑致意；
? 5——距离客人5步，向客人礼貌问候；可以说：您好！早上好！晚上好！
Good morning!/Good evening!欢迎光临！Welcome!等） ? F——第一句话（First word），客人近前，第一句话——问候语，应该由
饭店服务人员先讲。时刻准备提供服务，永远在客人没有开口之前问候
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