汉庭酒店连锁 2007-6-5
1、本着理解客人的角度，满足客人的需求，慢慢培养客人适应经济型酒店新的消费习惯。 2、在总台和房间内摆放显眼的告示牌，告诉客人我们的服务方式。 服务理念与 改进 注：首先要搞清楚客人不愿意出钱购买的原因，是嫌我们提供的商品质量不好，还是回答客人嫌我们的商品太贵，如果是出于上述原因，我们的服务人员可以到外面超市帮助其购买其想要的商品。 客人在卫生间滑倒，无法行走，要求酒店处理并给个说法。 编号 案例 处理方法 1、立即到房间安抚客人，陪同客人到医院就诊。 2、值班经理安排一日三餐送餐服务并每天上门慰问，等客人情绪稳定后再分析摔伤原因和处理善后事宜。 3、从人道主义角度主动对客人进行适当补偿。 分析原因 24 1、客人自身原因。 2、卫生间地面滑。 1、发生滑倒等客人伤害事件后首先要采取积极主动的态度，用关怀客人的实际表现向客人表示酒店的诚意。 2、在卫生间配备良好的防滑设施，领班、主管查房时注意经常检查设施设备的完好性及地面的清洁。 服务理念与3、经常检查和保持地漏和下水道的畅通。 改进 4、在卫生间张贴醒目的“小心防滑提醒”告示，尽到告知义务。 5、请客人留下联系方式，日后对客人回访表示酒店的关心。 编号 案例 晚上客人反映房间里有蚊子，客人无法入睡。 —40—
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处理方法 1、立即将完好的电蚊香送到客人房间，或者在房内增加电蚊香的数量。 2、检查房间纱窗是否完好，门、窗户是否关闭。 3、如实在不行可换房或给予房价优惠。 4、对给客人带来的不便表示道歉。 25 1、服务员没有在房内放置电蚊香。 2、电蚊香服务员未及时更换已经失效，不起作用。 分析原因 3、酒店外环境卫生情况较差。 4、节约成本，电蚊香数量不够，不能每个房间摆放。 5、管理人员的检查工作不到位。 1、每个房间都应该配备电蚊香，节约成本不能牺牲客人的利益。 2、领班、主管查房时注意检查电蚊香和纱窗等设备的完服务理念与好程度。 改进 3、加强酒店周边环境的清洁卫生工作，主动承担周边公共区域的环境清扫工作，定期喷洒药水。此举不仅能改善酒店的卫生状况，还能提高酒店的公众形象。 客人投诉隔壁房间的电视机声音太响，影响他的睡觉。 编号 案例 处理方法 1、提醒隔壁房间的客人将电视机音量调小，照顾其他客人的休息。 2、建议并帮助客人换安静的房间。 3、如无其它房间，可给予客人些小礼品等表示酒店的歉意，或者适当给予房价的优惠。 1、房间隔音不好。 2、隔壁客人不够自觉。 3、电视机无限制音量设置。 26 分析原因 1、对电视机作限制音量的设置，事先对可能产生的问题采取预防和控制措施。 服务理念与2、给予客人或者房价优惠，都是事后的补救措施，日常改进 管理就是自己给自己找差错去发现问题，解决问题，将服务工作永远做在客人的要求前面是我们工作追求的目标。 —41—
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编号 案例 客人要求早晨5：30分叫醒，但总台超过半小时后才叫醒客人，客人拿着两张机票要求酒店赔偿。 1、就总台的过错向客人表示真诚的道歉。 2、迅速联系航空公司帮助客人改签下一个航班，尽可能帮客人挽回一些时间。 3、如无法改签，通过联系其它交通工具帮助客人尽快到达目的地。 4、给予客人房费的适当优惠，或请示经理后由值班经理出面与客人协商，进行适当补偿或承担部分交通费用。 1、总台接待忘记了叫醒。 2、总台工作太忙而错过了叫醒时间。 3、总台记错了叫醒时间或房号。 处理方法 分析原因 27 1、客人要求叫醒，多数是事先对行程有明确的安排。因此对于叫醒失误此类投诉，首先要帮助客人联系交通工具，争取为客人挽回些时间和损失，不要将时间浪费在纠缠于赔偿问题上。 服务理念与2、夜班值班经理要加强对员工工作的督导，对叫醒等对改进 客服务时刻保持检查。 3、加强员工工作责任心的培训。 4、员工是否可以在叫醒客人的时刻表的同时，在手机或其他方式上叫醒员工，以防万一。 一位老客人到酒店后表示，自己遗失了钱包，身边没有现金和信用卡，希望酒店能让他先入住，第二天再来付房费。 编号 案例 处理方法 28 1、了解客人是否有朋友在附近，帮助客人联系其朋友。 2、查看客人历史资料和信用情况，请示值班经理后再做决定。 3、如同意客人先入住，可请客人写一份书面说明。 分析原因 客人暂时没钱支付预付金。 —42—
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1、既要留住老客人，又不要让酒店蒙受损失。 服务理念与2、理解客人的困难，从历史资料了解客人的信用程度。 改进 3、可适当要求客人留下有价值的东西。 4、在客人肯定有使用记录，签一份承诺状即可。 客人3天前预订了今天的2个房间，今天早晨还电话与门店进行了确认。后由于飞机晚点，在保留时间前总台无法与客人取得联系，当客人到达酒店时，总台表示预订已经取消了，客人极为不满。 1、此时是否还有房间？如有，向客人致歉，立即安排客人入住。 2、如确实没有，向客人说明无法联系到客人的原因。 3、为客人安排附近的其它连锁店或同级别酒店，酒店承担车费，并承诺明天请客人回来住。 4、第二天将客人接回酒店。 1、时间太晚，超过预订保留时间。 2、无法联系到客人。 编号 案例 处理方法 分析原因 29 1、客人第二次来电确认时尽可能了解客人到达的方式和时间，在电话无法联系时应预计到客人可能在飞机上，飞机有晚点的可能性。 2、对于客人提前预订并来电确认的预订，其预订具有较服务理念与高的真实性和可信度，应引起重视。如果没有按时到改进 达多数会有客观的原因，努力尝试与客人取得联系并做好后备方案的准备。 3、当客人到达酒店，如有OK房，须确认原有预订然后安排客人入住。 客人预付金不足了，当客人晚上回来到总台取钥匙时，前台要求客人补预付金，客人表示明天就退房了，不愿意再补交。总台坚持要交，钥匙也没有给客人。客人因此而投诉。 1、向客人致歉，立即将钥匙交给客人。 2、婉转地向客人说明收取预付金的便利之处，争取获得客人的理解。 3、如客人同意，可在总台或陪同客人进房收取。 4、如客人坚持就信任客人，让客人回房休息，通过监控和保安对客人房间多加注意。 —43—
编号 案例 30 处理方法 汉庭酒店连锁 2007-6-5
分析原因 1、处理方式过于简直接。 2、怀疑客人要逃帐。 3、轻视客人。 1、培养管理人员、员工处理问题的灵活方式和技巧。 服务理念与2、遇无权处理的事情可请示上级领导，不要自作主张。改进 更不可为难客人。 3、既要坚持旅馆的工作原则，更要对客人的态度诚恳。 客人晚上在房间内无法上网，打电话到总台，总台告诉客人因为维修工已经下班了，没办法修复。客人因此没有上网，因此投诉。 编号 案例 处理方法 1、值班经理马上向客人表示歉意，建议客人可到大堂会所上网。 2、帮客人换房间，或免费升级。 分析原因 31 1、网络设备故障。 2、日常维护保养不到位。 3、接待员缺乏语言技巧。 1、夜班接待应尽力帮助客人解决上网的需求，可采取换房或联系电脑员紧急处理等方法。 2、加强总台交接班制度的管理，做到有事必报，争取主服务理念与动权。 改进 3、加强总台业务培训，熟练操作上网服务有关设备，了解基本的故障处理方法。 4、做好设备的日常检查和维护工作。 5、培养员工一专多用。 一对老年夫妇入住酒店，全部费用由他们的朋友支付。这对夫妇退房时直接把钥匙交给总台就走了。他们的朋友晚上来结帐时酒店表示要加收一天房费，客人表示早晨已经退房，不愿意多付一天房费。 编号 案例 —44—