汉庭酒店连锁 2007-6-5
1、总台员工既是接待员，又应该是酒店的销售员，要珍惜每一次的销售机会。 2、值班经理要关心总台的工作，总台忙时加强协助与督服务理念与导作用。 改进 3、潜在的客人是我们要专心去追求的客人。关注潜在的客人，创造和客人接触的机会，多一次接触就多一次销售的机会。 编号 案例 卫生间的门锁上后就打不开了，客人请总台派人来解决。服务员来看了之后却说这不是她的事。 1、向客人表示歉意，并请客人不要担心，立即安排维修工前来修理，不要有多余的借口。 2、如暂时无法修复，可安排换房。 3、如无房可换，送上水果表示歉意，要求维修工尽力尽早修复。 1、领班主管查房不够仔细认真。 2、工程房间保养时没有对门锁进行检查和保养。 3、服务员存在本位主义。 处理方法 7 分析原因 1、不管是谁的责任，对客人而言始终是酒店的责任，在客人前面，只有“我们”，没有“他们”一词。 2、酒店的产品和服务是一个整体，门锁也是客房产品的服务理念与组成部分，要保证前台设备设施100%的完好，管理人改进 员和员工都要具有这种意识。 3、服务工作要克服本位主义，模糊部门或岗位间的界限，要深知1=100的概念，服务员面对客人即代表酒店。 编号 案例 客人在房间打电话到总台要借吹风机，总台让客人自己到总台取并要交50元押金。 处理方法 8 1、礼貌地请客人到总台办理“免费”借用物品登记手续。 2、如客人不方便，可将吹风机送到客人房间并办理免费借用手续。 分析原因 1、服务员怕麻烦，不愿为客人提供方便。 2、酒店违反公司规定，借用物品向客人收取押金。 —30—
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1、值班经理应严格按照公司规定执行操作，维护统一汉服务理念与庭的整体形象。 改进 2、站在客人的角度，为客人着想，为客人解决问题，为客人提供方便，养成为客人“多做一步”的职业习惯。 编号 案例 客人想预订出租车，询问总台是否有联系出租车的服务，服务员回答“没有”，让客人自己到马路对面拦车。 处理方法 1、马上查找总台的信息资料，为客人电话联系出租车公司，做好预订。 2、将预订的情况告诉客人，请客人稍作等待。 3、如电话暂时打不通，安排保安到马路上为客人拦车。 分析原因 9 1、总台太忙，无暇顾及客人。 2、怕麻烦，缺乏为客服务的意识。 3、总台信息资料不全。 1、真正落实“好客”的服务理念，尽我们的能力满足客人的合理需求。 2、需要预订车辆的客人大多为外地客人，及时为他们提供帮助会让客人感受到服务的超值和感动。 服务理念与3、完善酒店服务信息手册的内容，服务要多想一步，多做改进 一步，主动考虑客人的需求，有备无患。 4、管理方面：在客人进出高峰的繁忙时段，管理人员应及时安排、调配人员，分流、分散有条理的工作，以保证在任何时间段汉庭的服务都是优质的。 编号 案例 客人致电总台订房被告知房间已满，过了十分钟后再次致电总台，另一位服务员用上海话说：“谁跟你说没有的，你要什么时候的”。 1、向客人表示歉意。 2、询问客人的订房要求，做好预订记录，为客人安排较好的房间。 3、客人到达时当面向客人再次表示道歉。 10 处理方法 —31—
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1、预订统计有差错。 2、服务员业务不熟练，对预订情况不了解。 3、服务员不愿意接受预订／已超额预订／是否未通知到分析原因 所有人员导致口径不一致？ 4、不应在客人面前暴露酒店内部错误 1、管理人员对预订操作要有明确的规定，对预订数量做好统筹安排，并对所有当班员工做好布置，所有接待要有统一的口径。 2、酒店是一个整体，员工对客的口径是统一的。发生问题时应相互补台，而不是相互拆台。 服务理念与3、让客人完全满意，即使客房预订已满，也要为客人做改进 好候补预订记录，争取留住每一个客人。对于主动上门或致电要求住宿的客人只要用热情、微笑的简单成本留住客人，这是汉庭直销中最合算、最理想的！ 4、告诉汉庭的所有员工“珍惜每一位上门客人，呵护每一位来过客人，感激每一位新进客人，感谢每一位回头客人，为我们的客人多想一些，多做一些”。 编号 案例 客人预订房间时希望安排安静点的房间，但是进房间后发现，虽然安排的楼层比较高，但却是靠近马路，严重影响了客人的休息。 1、向客人表示道歉，并帮助客人换房。 2、如没有房间，可给予客人适当的房价折扣，并保证在第二天为客人换房。 3、对于订房时客人的特殊要求，应尽量满足。 1、做预订时服务员没有复述客人的要求；没有将客人的要求认真记录在案。 2、接待员在办理入住手续时没有认真查看预订单； 3、对客人的要求没有想办法去满足了？甚至是视而不见。 4、接待员业务不熟，对房间的朝向不了解。 处理方法 11 分析原因 —32—
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1、管理人员应对接待员进行饭店内常识的培训，可安排接待员先到客房实习，进行交叉培训，以便更好地销售客房产品。 2、管理人员对酒店自身或周边诸如可能会影响客人的活动应积极采取沟通协调措施，维护酒店和住店客人的服务理念与利益。 改进 3、对有特殊要求的预订值班经理要关心了解，事先做好安排。对已承诺的内容一定要履行，对要承诺的内容事先认真考虑看能否履行，对于客人需要得到承诺而实行难以履行的内容，要培训员工养成逐机上报的习惯，逐级酌情解决或再上报。 编号 案例 客人的朋友打电话到总台询问客人的房号要联系客人。等了近10分钟后被告知要提供客人的身份证号或手机号码，否则不能告诉房号。 1、为住店客人安全着想，可由总台先打电话到住店客房间，征询客人意见是否需要告知其朋友房间号码或转接电话。 2、如客人不在房间，可请其朋友留下联系方式或为其留言。 处理方法 分析原因 12 1、为何要让客人等10分钟之久？是太忙还是不清楚遇到客人询问房号的操作程序。 2、不清楚转接电话的操作程序。 1、对客人的要求要及时予以反馈，无论是面对面的服务还是电话服务都不能冷淡客人。 2、员工操作的出发点是为客人安全着想，但要注意提高处理问题的技巧性。 服务理念与3、加强员工的业务培训，熟练掌握总台各项工作的操作程改进 序。 4、我们的服务应站在客人的角度思考问题，揣摩客人的心理。服务工作才能做到恰到好处。 客人中午退房前与总台联系说可能赶不到12：00退房，要稍晚半小时左右，希望总台不要按增加半天房费算，但结帐时总台还是增加了半天房费，于是客人与接待员发生了争执。查明原因是由于客人的同事入住在酒店，但这位同事是香港人，身边没有人民币，所以无法自己结帐，要等客人来。 —33—
编号 案例 汉庭酒店连锁 2007-6-5
13 1、接待员对于超出自己权限范围而无法决定的事情，不要轻易拒绝，要请示上级。 2、由值班经理出面了解客人延时退房的原因，根据实际处理方法 情况给予客人房费的减免。 3、如客人确实有实际困难，应站在客人的角度，一般都可以同意免收半天房费。 1、酒店规定超过12点要加收半天房费。 2、接待员怕承担责任。 分析原因 3、接待员没有语言服务技巧。 4、没有养成遇到超出自己职权范围的事必须上报的习惯而轻易的回绝客人。 1、制度规定是不可变动的，但情况是多变的，首先应了解客人产生需求的真正原因，具体问题具体分析和处理。 2、处理问题要有技巧性，灵活操作，可安排香港客人在服务理念与餐厅用餐或休息。 改进 3、如客人确有实际困难，应站在客人的角度考虑，帮助客人解决困难，换位思考。 4、与客人争执是服务业的大忌，绝对不允许，切记：“与客人争执，赢等于输”。 客人的朋友到总台查询客人是否退房。总台服务员查看后说没有这个客人，后来这个朋友又打电话到总台查询，另一位服务员态度很差地说还是没有这个人，然后就挂掉电话。后来朋友与客人联系上了发现客人仍然住在酒店，朋友非常生气。 1、值班经理出面，向客人表示歉意，主动承认我们的错误。 2、向客人赠送小礼品表示酒店的诚意，希望客人和他的朋友以后能继续入住酒店。 1、接待员业务不够熟练；电脑查询操作不正确；输入电脑的客人名字有误。 2、接待员帮助查询的手段不够全面。 3、接待员的服务态度和服务语言缺乏。 编号 案例 处理方法 分析原因 14 1、面对客人，服务员应具备基本的礼节礼貌和良好的态度。 2、查询的手段有很多，并不仅仅依赖于电脑，可从同住服务理念与客人，中英文姓名、国籍、预订记录、退房记录等多改进 角度帮助客人查找。引导客人提供更多的信息以帮助查询。 3、不断提高总台人员业务流程操作的熟练水平，和服务意识。 —34—