汉庭酒店连锁 2007-6-5
四、情 景 对 话
4．1前台
接受预订――电话预订 铃响3声之内接电话。 服务员：您好！汉庭前台。请问有什么可以帮您？ 客 人：我要订房。 服务员：好的，请问您要预订哪一天的房间？ 客 人：今天的一间大床房，住一天，房价是多少？ 服务员：大床房的房价是238元，可以告诉我您的全名吗？ 客 人：张小明。 服务员：张小明先生，请问您是我们的会员吗？ 客 人：是的，金卡会员。 服务员：请问您何时到达酒店呢？ 客 人：下午17：00左右吧。 服务员：好的，房间为您保留到18：00好吗？ 客 人：可以。 服务员：张先生，方便留下联系电话吗？ 客 人：13005268989。 服务员：好的。张先生，您预订了一间今天的大床房，住一天，房价为238元，金卡会员8.5折，下午17：00到达酒店，房间保留到18点，联系电话是13005268989，对吗？ 客 人：是的。 服务员：张先生，您还有什么需要我帮忙的吗？ 客 人：可以了。 服务员：谢谢您的来电，我们期待您的光临。再见！ —10—
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客 人：再见。 接受预订――上门预订 服务员：先生/小姐，欢迎光临汉庭酒店。请问有什么可以帮您？ 客 人：我要入住。 服务员：请问您有预订吗？ 客 人：有的，李竟预订的。 服务员：好的，请稍等。（查询预订资料核实客人信息） 李竟先生，您预订了今天的一间大床房，预住一天。 客 人：是的。 服务员：李先生，请问您是汉庭会员吗？ 客 人：不是。 服务员：如果办理了会员卡，您可以享受全国连锁店房价优惠和积分奖励政策，并且有延迟退房的特殊待遇，金卡会员还赠送早餐。现在办理，当场即可享受。 客 人：好的，我考虑一下。现在马上有事外出，暂不办理。 服务员：那好。这是汉庭会员资料，您可以空的时候看一下。 服务员：请您出示一下您的证件，谢谢。（为客人填写登记单） 服务员：请问李先生需要选择无烟房吗？（无烟客房有空房时推荐） 客 人：我抽烟。 服务员：好的。 服务员：请问李先生是否需要早餐？我店的早餐是10（15）元。营业时间：7：00～９：30； 客 人：可以，买一张，算在房费里。 服务员：好的。李先生，请问您是预付现金还是信用卡？ 客 人：现金。 服务员：请先预付XXX元。（验钞、唱票） 服务员：李先生，请您核对一下登记单，您的房号、房价??（用食指指示）。请您确认签字，谢谢。 请您在这里签字确认预付金（用食指指示预付金凭证金额及签名栏），谢谢。 还要麻烦您签收早餐券（用食指指示杂项收入转帐单金额及签名栏），谢谢。 服务员：这是您的身份证、房卡、早餐券和预付金凭证请收好。您的房间在XX—11—
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楼，请问还有什么可以帮您？ 客 人：没有了。 服务员：李先生，谢谢您！电梯这边请（伴有手势指引），祝您愉快！ 入住接待――入住 服务员：先生/小姐，欢迎光临汉庭酒店。请问有什么可以帮您？ 客 人：我要入住。 服务员：请问您有预订吗？ 客 人：有的，李竟预订的。 服务员：好的，请稍等。（查询预订资料核实客人信息） 李竟先生，您预订了今天的一间大床房，预住一天。 客 人：是的。 服务员：李先生，请问您是汉庭会员吗？ 客 人：是的。 服务员：请您出示一下您的证件，谢谢。（为客人填写登记单） 服务员：李先生，您的证件请收好。请您在登记单上确认签字，谢谢。 客 人：好的。 服务员：请问您是预付现金还是信用卡？ 客 人：现金。 服务员：请先预付XXX元。（验钞、唱票） 请在预付金凭证上签字，谢谢。 客 人：好的。 服务员：这是您的房卡和钥匙，您的房间在XX楼，房号XXXX。 电梯请往这边走。（伴有手势指引）祝您在这里过的愉快！ 入住接待――入住开门 服务员：先生/小姐，请问您的房号？ 客 人：8201 服务员：能否告诉我您的全名？ 客 人：张林 服务员：张先生，麻烦您出示证件好吗？ （核对证件上的姓名与电脑资料是否相符） 请到您的房间门口稍等，把此单（开门通知单）交服务员开门，谢谢，再见。 —12—
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客 人：再见。 帐务处理――消费挂帐 服务员：您好，有什么需要帮忙的吗? 客 人：一份早餐。 服务员：好的，请问您是付现金还是转帐。 客 人：转帐。 服务员：先生，请出示您的房卡。??.谢谢。房卡请您保管好。 （双手递送房卡） 服务员：请您在转帐单上签字认可，需要转入餐费XX元。??谢谢。 服务员：这是您的早餐券，祝您用餐愉快！ 帐务处理――续住 服务员：您好，请问有什么可以帮您的吗？ 客 人：我要续住。 服务员：好的，请问您的房号。??能否告诉我您的全名 (查询电脑，核实客人信息，了解余额情况)， 请问您还要续住几天？ 客 人：两天。 服务员：请问您是付现金还是信用卡？ 客 人：现金。 服务员：请您预付XXX元??谢谢。（验钞、唱票） 服务员：请您在预付金凭证上签字??谢谢。 服务员：请出示您的房卡??谢谢。（为客人重新制作房卡） 服务员：这是您的房卡和预付金凭证，请收好。感谢您的续住， 祝您愉快，再见。 帐务处理――催帐 服务员：您好，我是前台服务员，请问您今天续住吗？ 客 人：是的。 服务员：您能否抽空到前台重新制作钥匙，并加付XXX元预付金？ 客 人：好的。 服务员：谢谢，再见。 客 人：再见 帐务处理－－离店结帐 服务员：您好，请问有什么可以帮您的吗？ 客 人：退房。 服务员：好的，请问您的房号？ 客 人：8402。 服务员：好的，请出示您的房卡钥匙和预付金凭证。 —13—
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客 人：给你。 服务员：谢谢，请稍等。（通知客房XXXX房间退房） 服务员：请问是XXX先生吗？（核对电脑信息） 客 人：是的。 服务员：XXX先生，这是您的帐单，您的房费是XXX元，餐费是XX元，电话费是XX元，共计XXX元，请您核对一下，如无误，请在这里签字，谢谢。 服务员：这是您的发票和找零，请收好，谢谢。 （适时递上宾客意见征询表、中央预订卡） ：这是汉庭连锁的集团预订电话，需要预订汉庭连锁酒店,请拨打4008.121.121;（业务繁忙有客人排对等候的时候） XXX先生下一站到哪里？??是否需要我帮您预订汉庭连锁在外地的连锁店? 。。。。。。(总台业务不忙,不影响其他客人接待的时候,主动询问客人,向客人推荐其他连锁店) 服务员：欢迎您再次光临汉庭，祝您旅途愉快，再见。 客 人：再见。 帐务处理――会员卡销售 服务员：您好，欢迎光临，请问有什么可以帮您的吗？ 客 人：你们的房价打折吗？ 服务员：我们酒店实行的是会员制，您可以成为我们的会员， 从而享受我们提供的会员价格。 客 人：怎样成为你们的会员呢？ 服务员：我们酒店设立了普卡会员和金卡会员两种供您选择。 普卡售价XX元，房价享受9折，可延至13：00退房；金卡售价XXX元，房价享受8.5折，可延至14：00退房，免费早餐等。会员还可通过住宿获得积分，换取礼品。 客 人：有蛮多优惠的嘛。 服务员：是的，如果您长期商务出差等可以考虑加入我们的会员。 客 人：好的，我会考虑的，谢谢。 —14—