汉庭酒店连锁 2007-6-5
处理方法 1、首先请客人稍坐，向总台和楼面了解客人实际离店时间，情况属实后请示经理可免收一天房费。 2、向客人致歉并说明退房的有关手续，希望客人下次入住时能事先与朋友说明，避免产生误会。 32 1、总台接待收取钥匙时未问清客人是寄存还是退房。 2、楼面服务员未及时将房间无行李情况汇报总台。 分析原因 3、客人不了解酒店规定，未向朋友说明。 4、入住时，要关注挂帐、别人支付房费的客人，善意提醒。 1、完善总台钥匙接收程序和领班核对房间自然态制度。 2、主管加强对房态的了解和控制。 3、维护酒店利益的出发点没错，但同时也要让客人高兴，服务理念与处理方法不能过于简单。 改进 4、这是问题背后的问题，如果总台接待员多问一句，楼面服务员工作再细心一些，那么这起投诉就化于无形之中。 客人打电话给接待员要一条浴巾，接待员的回答是浴巾是要用用过的浴巾才能换干净的浴巾。 编号 案例 处理方法 1、值班经理立即亲自将干净的浴巾送到客房，并向客人致歉。 2、询问客人是否还有其它需求。 分析原因 33 1、接待员不了解客房操作程序。 2、客房服务员未添入、忘记了 1、培训接待员看见有三个人入住应主动提供第三套用品。 2、值班经理对服务员的服务意识进行强化培训，我们是服务理念与服务者，首先要重视客人的需求，为客人提供方便，改进 而不是考虑自己的方便，如果客人需求得不到满足，客人就会一去不返。我们将会因考虑自己的方便而失去自己的“饭碗”。 —45—
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编号 案例 进房间半个小时后,总台打电话给客人,说身份证还在总台,让客人有空下去拿一下。十分钟后,客人去拿身份证,对接待说了声谢谢,但总台似乎并没有表示歉意。 处理方法 值班经理管应代表酒店向客人致歉，承认由于我们工作的失误给客人造成了麻烦。 34 分析原因 1、总台较忙造成差错。 2、接待员没有主动服务的意识。 1、人总有犯错，关键看我们如何去弥补，并且努力今后服务理念与不再犯同样的错误。 改进 2、服务要强调多想一步，多做一步，主动考虑客人的需求 两当班小姐为客人办理入住手续时有点心不在焉，她们似乎不愿停下她们之间的对话。直到客人示意后她们才进入状态。第二天中午在客人办理退房手续时总台小姐也不是全神贯注的。那种被冷落的感觉如何叫人“宾至如归”？ 编号 案例 处理方法 35 第一时间为客人提供服务，集中注意力。 分析原因 1、缺乏为客人服务的意识，不重视客人，自己的事情比客人重要。 2、注意力不集中。 3、管理松懈。 —46—
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1、对待客人要像对待你的朋友、你的家人一样热情。 2、训练员工的关注能力，学会关注客人，在关注中发现服务理念与和解决潜在的问题。 改进 3、值班经理加强对员工劳动纪律、遵守规章制度的检查督导。 4、加强员工的职业道德和敬业精神。 编号 案例 客人在结帐时拒付一笔长途电话费，说昨晚根本未打通。 1、核对通话记录明细单，了解客人昨晚打电话的情况。 2、如计费无误，向客人说明电话计费的有关规定，取得客人的理解。 3、如是我们的失误，立即向客人致歉。并退回多收的费用。 1、电话计费系统的差错。 2、员工操作失误。 3、客人误操作。 4、客人不了解电话计费原理。 处理方法 分析原因 36 1、坚信“客人永远是对的”，在次基础上查找自己的原因，不因此而得罪客人。 2、加强员工业务技能培训，杜绝由于人为因素而造成的服务理念与差错。 改进 3、做好计费系统、电脑软件的日常维护工作，确保设备的正常运转。 4、了解客人具体操作，耐心向客人说明计费的标准和规定，取得客人的认可。 住店客人到总台想寄存一包药品，要求总台放在冰箱内保存，接待员以厨房冰箱只能储存食品为由拒绝了客人，客人很不满意。 编号 案例 处理方法 37 1、了解具体的药品名称。 2、只要不是气味很重、有毒有害的药品，原则上都可以保存，让客人满意。 3、为安全起见，可以对药品再次密封包装后存入冰箱。 1、服务员怕麻烦。 2、厨房冰箱的放置要求。 3、出于食品安全的考虑。 —47—
分析原因 汉庭酒店连锁 2007-6-5
1、服务员有食品安全卫生的意识是好的，但不要简单地拒绝客人，客人提出需求有其合理性，可在对情况做服务理念与具体了解后区别对待。 改进 2、尽可能创造条件为客人提供个性化服务，让客人完全满意。 客人帮朋友预订了房间，并且做了预付金信用授权。但退房结帐时授权人不在场，而且暂时无法联系，退房客人也不愿付现金，接待员与客人僵持了半个多小时。客人因此而投诉。 1、在客人总费用没有超出授权金额，而且授权单上有客人签名的情况下，可以先让客人退房。 2、如费用超过授权金额，可请客人支付超额的部分。 3、请财务委托银行托收这笔帐。 1、员工对信用卡授权的使用方法不够了解。 2、不信任客人，怕客人逃帐。 3、接待员不愿承担责任。 4、为什么会僵持半小时？没有及时向上级反馈信息？ 编号 案例 处理方法 38 分析原因 1、对员工进行信用卡方面知识的培训。 2、提高员工服务语言的技巧性。 服务理念与3、培训总台做好信用卡预授权单的客人签名工作，避免改进 日后引起不必要的麻烦。 4、员工在解决不了问题时，要及时反馈意见到他的上级。 客人凌晨入住时，总台事先告知当天7点后酒店要停电，客人表示不介意，然后正常入住。可中午退房时客人却以事先不知道为由要求房费打折。总台因此与客人发生分歧。 1、即使明知客人说谎的情况下，也不要与客人争执。 2、类似的客人毕竟是少数，绝大部分客人还是通情达理的。请示经理后可以同意客人的要求，给予一定的折扣。 编号 案例 39 处理方法 —48—
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分析原因 1、客人想钻空子，享受折扣房价。 2、客人入住时没有听清楚。 3、客人入住后感觉到不值得所付出的房价，要求打折。 1、总台可在大堂和客房内显眼的位置摆放停电告示，提醒入住的客人注意。 2、我们的房间确实存在瑕疵，哪怕是外界因素造成的。服务理念与可在客人入住时主动给予适当的优惠，把事情做在前改进 面，尽量避免让客人有空子可钻。 3、有问题时，用无微不至的服务弥补，真正做到物有所植。 客人入住时称会员卡丢失，而客人既说不出会员卡号，提供的姓名电脑中也无法查询到。但客人坚称就在本店购买的，一定要享受会员价，并且再花20元补办会员卡。 1、通过多种手段帮助客人查找。会员卡资料中查不出，可以在住店客历史资料里查以前有没有入住过，房价如何。根据历史情况给予客人折扣。 2、如果还是查不到，可请示经理后这次让客人享受会员价。 3、补办会员卡的事可请客人留下联系方式，通过对其他门店的查询后再给予答复。 1、客人确实遗失了会员卡。 2、客人并没有会员卡。 3、有些店没有按要求将会员信息输入电脑。 编号 案例 处理方法 分析原因 40 1、从理解、相信客人的角度出发，尽可能查找客人的历史资料。 2、在没有会员卡的情况下，也可以给予客人适当优惠，请示汇报先留下客人住宿，挖掘潜在的客人，使他成服务理念与为回头客。 改进 3、哪怕用20元帮客人补办卡，可能门店损失了1张会员卡的收入，但对于整个公司来说还是赢得了1个会员客人，要以公司的整体利益为重。 4、管理者与员工多沟通，员工在工作中有问题能及时将其反馈给上级解决。 —49—