汉庭酒店连锁 2007-6-5
住店客人白天已经取消了预订的另一个房间，可是凌晨四点总台服务员打电话到房间询问预订是否还要保留，客人答复后没过多久服务员又打电话给客人，客人非常生气。 编号 案例 处理方法 1、第二天早晨等客人睡醒后由主管经理出面对昨晚的事情向客人表示道歉。 2、赠送客人早餐或其它方式对客人作出补偿。 1、白天当班服务员未及时将预订做了取消，未进行交接班。 2、预订单和取消预订单未分别放置。 3、晚班值班经理未对预订情况有全面的了解和掌控？ 4、管理人员培训出问题，服务员完全没有服务意识，漠视客人的利益，或是服务员怕被领导批评而不顾客人的感受。 15 分析原因 1、最佳的服务是在恰当的时间和地点为客人提供恰到好处的服务。 服务理念与2、站在客人的立场考虑，不应该打扰客人的休息，为客改进 人创造安静的环境。 3、加强对总台规范操作的监督和检查，培养员工良好的工作习惯和服务意念。 会员卡客人入住时将身份证交由前台登记，结果前台在办理完所有手续后未将身份证归还，直至客人十天后发现查找到门店，服务员才承认确有此事。 编号 案例 处理方法 16 1、向客人表示道歉，核对身份后迅速将身份证归还给客人。 2、赠送客人小礼品表示酒店的诚意。 1、总台是什么时间发现客人身份证的？为何当时没有立即归还给客人。 2、工作责任心差，交班记录不完整。 3、管理人员疏于总台日常监督、管理工作。 分析原因 —35—
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1、从思想上重视交接班工作的重要性。 2、发现差错，要积极想办法去弥补，要知道方法永远比服务理念与问题多。 改进 3、管理人员应加强对总台的监管，关心客人的遗留物品并做好及时妥善的处理，尤其是身份证等重要物品。 4、要从根本上让“服务“扎根于思想中。 客人有一个快件周日就应该收到，但客人周一、周二多次询问总台，均被告之没有。后客人专门去快递公司询问，说早已送到，就在快递公司要派人到店里来了解情况时，总台又说有这个快件了。 编号 案例 处理方法 主管将快件迅速送到客人的房间，向客人表示歉意。赠送水果给客人。 17 分析原因 1、总台没有做好转交物品的书面记录。 2、服务员没有认真进行交接班的核对和交接工作。 3、交接班制度不够完善。 4、总台人员没有认真帮助客人查找。 1、要重视客人的服务需求，认真帮助客人解决问题。 2、管理人员注意关心总台内的客人物品，加强对总台的管理。 服务理念与3、完善总台交接班制度，做好转交物品的书面记录，将改进 客人转交物品统一集中存放，便于查找。 4、强化员工服务意识的培训和加强员工工作责任心方面的教育。 客人入住后发现房间根本没有打扫，客人要求换房间，但总台以没有房间为由拒绝为客人调换；后等了很长一段时间才为客人打扫好房间。 编号 案例 18 处理方法 1、向客人道歉，如有房间立即为客人换房。 2、如确实没有房间可换，立即安排服务员为客人迅速打扫房间，并请客人到餐厅休息或用餐。 3、或为客人升级入住。 —36—
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1、总台的电脑房态状况显示不正确。 2、客房领班报错了OK房房号。 3、总台听错或改错了电脑房态。 分析原因 4、总台放错了房间。 5、管理混乱，前、后台脱节，无服务意识。 1、加强总台员工的服务意识，发现问题后应迅速采取措施弥补。 2、加强总台与客房的信息沟通，定时对房态进行核对。 服务理念与3、强化总台员工电脑操作的熟练程度。 改进 4、加强总台员工的服务理念教育，给客人造成的不好印象应第一时间弥补，越晚解决效果越差。 5、管理人员加强前、后台的管理。 客人入住时服务员要收400元预付金，客人表示只住一天，不愿意付这么多，服务员说：“这是上面规定的”，后来又说：“那么你付300元好了”。 1、耐心向客人说明收取足够的预付金给客人住店带来的便利性，争取客人的理解。 2、如客人坚持不愿意多付，值班经理可根据实际情况给予客人适当的减免，但不能低于1天的房费。 3、关照总台和餐厅留意客人在酒店的消费情况。 1、酒店收取预付金的规定要求。 2、服务员的语言技巧不够。 编号 案例 处理方法 19 分析原因 1、对于酒店和公司的有关规定贯彻执行是对的，但要注意处理的灵活性。为了让客人满意，尽管最终作出的处理可能与酒店的规定有所出入，但不要让客人有可服务理念与以随意违反规定的感觉。 改进 2、提高员工处理问题时的语言技巧水平，多站在客人的角度去说明酒店的规定。 3、本着酒店的所有服务都是让客人满意为宗旨 客人入住时忘记带会员卡，服务员说没有会员卡不能打折。客人表示就是在同一个门店买的会员卡，电脑或客史资料里肯定可以查到记录，服务员坚持不能打折。客人觉得无法理解。 编号 案例 —37—
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处理方法 20 分析原因 3、首先对客人表示理解，同时注意服务语言的技巧性，婉转地向客人说明会员卡的使用规定。 4、认真查看电脑记录，如客人是在自己门店购买会员卡的，还可以到财务部查找原始凭证。 5、如客人确实有卡并核实身份后，先安排客人入住，给予客人会员折扣，并提醒客人下次将会员卡拿来。 6、如实在查不到，请值班经理出面解决。一般情况下可以给予客人会员折扣。 1、接待员坚持会员卡的使用规定，不能灵活处理。 2、服务员不了解使用会员卡所赋予的内涵，可以告诉客人凭卡入住的好处，加深客人将会员卡随身携带的印象。 3、在没有授权的情况下，加强沟通。 1、失去一个客人远比少收一定折扣的房价损失要大的多。发售会员卡的目的也是为了留住更多的稳定客户。服务理念与为了几十元的房费与客人纠缠不清，让客人感觉不信改进 任他，其实恰恰是违背了推行会员卡的目的。 2、本着信任客人的原则为客人服务，而不是站在客人的对立面。 客人退房时，服务员查房发现缺少一块毛巾。但客人说不知道。不愿付赔偿费。 1、婉转地暗示客人是否将毛巾放在了房间其它地方或有同行房或有访客，给客人有台阶下，不要当面与客人发生争执。 2、如客人拿出或找到了毛巾，应向客人表示感谢。 3、如客人坚持否认，本着信任客人的立场，同意客人免赔偿结帐离店。 1、确实客人拿走了。 2、放在同行客人房间里了。 3、客人的访客拿走了。 4、服务员打扫房间时漏放了，而领班查房不仔细没有看见。 编号 案例 处理方法 21 分析原因 1、永远记住少一块毛巾比失去一位客户损失要小得多。 服务理念与2、培养员工的服务语言技巧，这种情况下语言一定要婉改进 转，给客人留有面子。 3、加强服务员打扫房间和领班、主管的查房责任心。 —38—
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客人退房后，过了一刻钟后又赶回酒店说钱包遗忘在房间内了。要求酒店帮助查找。 编号 案例 22 1、询问客人原住房的房号和姓名，检查客人遗留物品记录。 2、通知客房帮助寻找，或直接陪同客人到房间帮助寻找。 3、帮助客人回忆从退房到发现钱包不见期间停留过的场处理方法 所，以及是否放在行李内了。 4、如果仍然没有找到，请客人留下姓名和联系方式，以便日后有线索和客人联系。 5、过2、3天后对客人进行回访，表示我们对客人的关注。 1、遗忘在房间内。 2、客人遗忘在酒店其它场所。 分析原因 3、客人在酒店外丢失了。 4、客人放在身上其它地方或行李内了。 5、员工在打扫房间时，发现未上交。 1、换位思考。尽管不是我们的责任，但想客人所想，尽可能帮助客人解决问题。 2、服务员查退房要迅速及时，如发现客人有遗留物品可服务理念与以争取在客人离店前将失物交还。 改进 3、经常对员工进行道德教育，培养他们“拾金不昧”的精神。 4、如是私拿客人物品不上交，应严肃处理。 客人提出房间里为何不提供剃须刀，而且客人不愿意出钱购买总台出售的剃须刀。 编号 案例 处理方法 23 1、婉转地向客人说明我们的服务，如有需要我们的商品部有购买。 2、如客人愿意购买，可帮客人送到房间。 3、如客人坚持要酒店免费送，可以送个一次性的剃须刀，并希望客人下次能提前做好准备。 1、客人不熟悉酒店的情况。 2、总台和房间内没有明显的说明或告知。 分析原因 —39—