汉庭酒店连锁 2007-6-5
服务员：不客气，很高兴为您服务，欢迎您下次光临。 互荐服务 满房互荐 服务员：您好！汉庭前台。请问有什么可以帮您？ 客 人：我要订房。 服务员：好的，请问您要预订哪一天的房间？ 服务员：我要订5月1日的房间。 服务员：好的，您请稍等，我查询一下预订情况。??对不起，我们5月1日已经满房了，我们在XX路（地区）还有连锁店，如果您需要，我们可以为您订那里的房间，可以吗？ 客 人：好的！ 服务员：我帮您先打电话看看那家店有没有空房，请稍等。 服务员：先生，你好！房间有的，现在就可以帮您订。 客 人：好的！ 服务员：请问您的全名？ 客 人：李云。 服务员：李先生/小姐，请问您需要订什么房型? 客 人：我不知道那家店有什么房型。 服务员：那家店有高级大床房，大床房和双床房 客 人：大床房，房价是多少？ 服务员：大床房的房价是238元，李先生，请问您是我们的会员吗？ 客 人：是的，金卡会员。 服务员：请问您何时到达酒店呢？ 客 人：下午17：00左右吧。 服务员：好的，金卡会员最晚预订保留时间是晚上20：00，请于20：00之前办理入住手续，可以吗？ 客 人：可以。 服务员：李先生，方便留下联系电话吗？ 客 人：13005268989。 服务员：好的。李先生，您预订了一间今天的大床房，住一天，房价为238元，金卡会员85折，下午17：00到达酒店，房间保留到18点，联系电话是13005268989，对吗？ 客 人：是的。 —15—
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服务员：先生请稍等，我马上帮您订房。（拨打预订酒店总台，帮客人订房） 服务员：李先生，您的房间定好了，请问还有什么需要我帮忙的吗？ 客 人：可以了。 服务员：谢谢您的来电，我们期待您的光临。再见！ 客 人：再见。 退房&酒店互荐（总台退房不忙的情况下） 服务员：您好，请问有什么可以帮您的吗？ 客 人：退房。 服务员：好的，请问您的房号？ 客 人：8402。 服务员：好的，请出示您的房卡钥匙和预付金凭证。 客 人：给你。 服务员：谢谢，请稍等。（通知客房XXXX房间退房） 服务员：请问是XXX先生吗？（核对电脑信息） 客 人：是的。 服务员：您的房费是XXX元，餐费是XX元，电话费是XX元， 共计XXX元，对吗？ 客 人：对。 服务员：先生，这是您的帐单，请您核对并签字，谢谢。 服务员：这是您的发票和找零，请收好，谢谢。 （适时递上宾客意见征询表） 服务员：XXX先生下一站到哪里？??是否需要我帮您预订汉庭连锁在外地的连锁店? (总台业务不忙,不影响其他客人接待的时候,主动询问客人,向客人推荐其他连锁店) 客 人：我去无锡出差。 服务员：我们在无锡有三家连锁店，不知道您去无锡什么地方办事？ 客 人：无锡新区 服务员：正好我们在无锡新区旺庄有连锁店，您需要我帮你预订吗？ 客 人：是吗！那，那里有什么房间啊？ 服务员：那家店有高级大床房，大床房，双床房 —16—
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客 人：大床房，房价是多少？ 服务员：您是我们的金卡会员，房价打88折，215元。 客 人：挺便宜的吗！ 服务员：请问，您需要吗？ 客 人：好的，帮我订一间吧！ 服务员：我帮您先打电话看看那家店有没有空房，请稍等。 服务员：先生，你好！房间有的，现在就可以帮您订。 客 人：好的！ 服务员：您大概几号到无锡，住几天？ 客 人：就明天去无锡，就住1天。 服务员：好的，帮您预订明天的一间大床房，您大概几点到？ 客 人：大概下午5点左右。 服务员：好的，金卡会员最晚预订保留时间是晚上20：00，请于20：00之前办理入住手续，可以吗？ 客 人：好的。 服务员：好的。X先生，您预订了一间明天无锡新区店的大床房，住一天，房价为238元，金卡会员88折，下午17：00到达酒店，房间保留到晚上8点，联系电话是13005268988，对吗？ 客 人：是的。 服务员：先生请稍等，我马上帮您订房。（拨打预订酒店总台，帮客人订房） 服务员：李先生，您的房间定好了，请问还有什么需要我帮忙的吗？ 客 人：可以了。 服务员：谢谢您的预订，期待您的光临。再见！ 客 人：再见。 城区互荐 服务员：您好！汉庭前台。请问有什么可以帮您？ 客 人：我要取消预订。 服务员：好的，请问先生/小姐全名。 客 人：李云 —17—
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服务员：请问是预订的几号的房间 客 人：4月30日 服务员：好的，可以告诉我们为什么您要取消您的预订吗？ 客 人：你们店在烽火路上，我去观前街玩不太方便。 服务员：噢！是这个原因，正好，我们在观前街有一家连锁店，请问需要帮您预订吗？ 客 人：你们在观前街也有酒店？ 服务员：是的，在因果巷23号，离观前街只有几分钟的路程。 客 人：是吗，那你帮我订一间那里的房间，可以吗？ 服务员：我帮您先打电话看看那家店有没有空房，请稍等。 服务员：先生，你好！房间有的，现在就可以帮您订。 客 人：好的！ 服务员：请问您还是要预订4月30日的房间？ 服务员：是的！ 服务员：好的。李先生/小姐，请问您需要订什么房型? 客 人：我不知道那家店有什么房型。 服务员：那家店有高级大床房，大床房和双床房 客 人：大床房，房价是多少？ 服务员：大床房的房价是238元，李先生，请问您是我们的会员吗？ 客 人：是的，金卡会员，你就帮我订一间大床房吧。 服务员：请问您何时到达酒店呢？ 客 人：下午17：00左右吧。 服务员：好的，好的，金卡会员最晚预订保留时间是晚上20：00，请于20：00之前办理入住手续，可以吗？ 客 人：可以。 服务员：李先生，方便留下联系电话吗？ 客 人：13005268989。 服务员：好的。李先生，您预订了一间4月30日的大床房一间，住一天，房价为238元，金卡会员85折，下午17：00到达酒店，房间保留到20点，联系电话是13005268989，对吗？ —18—
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客 人：是的。 服务员：先生请稍等，我马上帮您订房。（拨打预订酒店总台，帮客人订房） 服务员：李先生，您的房间定好了，请问还有什么需要我帮忙的吗？ 客 人：可以了。 服务员：谢谢您的来电，我们期待您的光临。再见！ 客 人：再见。 前台服务――换房 服务员：您好，有什么可以帮您的吗？ 客 人：我是8202房间的客人，我房间的空调不热嘛，我要换房。 服务员：很抱歉，给您带来了不便，我尽快为您安排解决。?? 我现在为您给换为XXXX房间，您看这样可以吗？ 客 人：可以。 服务员：请出示您的房卡，我为您制作新的房卡，谢谢。 服务员：请您在“宾客变更通知单”上签字认可??谢谢。 服务员：这是您的房卡，请收好。需要我们为您行李搬运吗？ 客 人：不用了，谢谢。 服务员：不客气，给您带来的不便我们深表歉意。 （及时通知工程人员对原房间进行检查维修） 前台服务――留言服务 服务员：您好，汉庭前台，有什么可以帮您的吗？ 客 人：我想留言。 服务员：请告诉我客人的姓名和房号，好吗？ 客 人：8203，王艳小姐。 服务员：好的，请稍等。（查询并核对电脑信息） 先生/小姐，请问您贵姓？ 客 人：我姓刘。 —19—