汉庭酒店连锁 2007-6-5
服务员：刘小姐，是否方便留下您的联系电话？ 客 人：13526589879。 服务员：好的，刘小姐，您对8203房间王艳小姐的留言是??， 对吗？ 客 人：对的。 服务员：刘小姐，还有什么事需要我帮忙吗？ 客 人：没有了，谢谢。 服务员：不客气，祝您愉快，再见。 客 人：再见。 前台服务――问讯服务 服务员：您好，前台服务员，有什么可以帮您的吗？ 客 人：我想去上海体育场，不知道从酒店怎么走啊？ 服务员：您可以搭乘XXX车到上海体育场下便到了。 客 人：知道了。 服务员：先生/小姐，还有什么事需要我帮助的吗？ 客 人：没有了。 服务员：祝您愉快，再见。 客 人：再见。 （对于不清楚的问题，查询后给予答复） 服务员：对不起，请稍等。??到达那里的交通方式是?? （对不清楚，又一时查不到的信息，向客人说明，待查询后回复客人） 服务员：我为您查询一下，请告诉我您的房号或联系方式，等我查到后马上给你—20—
汉庭酒店连锁 2007-6-5
回复，您看怎么样？ 前台服务――叫醒服务 服务员：（看电话来电显示，判断电话来自哪里）（电话响3声内接起）您好，请问有什么可以帮您的吗？ 客 人：叫醒服务。 服务员：好的，请问是8407房间吗？ 客 人：对 服务员：请问您的全名？ 客 人：李云 服务员：请问您需要几点叫醒？ 客 人：明早7:30 服务员：好的，李先生/小姐，给您复述一下：8407房间明早3月24日7:30叫醒。 服务员：李先生/小姐，您还有什么需要我帮忙的吗？ 客 人：没有了。 服务员：感谢您的来电，祝您晚安！ （次日早上） 服务员：早上好！**先生/小姐，叫醒服务，现在是7:30,祝您今天有个好心情。（当客人挂电话后，才能挂电话）（如果客人电话没有挂，再补一句“请问您还有什么需要我帮忙的吗？”） 【推荐个性服务用语】
早上好！**先生/小姐，叫醒服务。现在是7：30。??今天下雨,请带好雨具。
早上好！**先生/小姐，叫醒服务。现在是7：30。??是否需要帮您预约出租车？
早上好！**先生/小姐，叫醒服务。现在是7：30。??早餐时间是7：00～9：30，祝您今天好心情！ —21—
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【如果电话无人应答，通知客房服务员上门叫醒(客房服务员没有上班，通知安保上门叫醒)】 客房服务员（安保）：（轻敲三下门，报明身份）您好！服务员，叫醒服务现在是7:35,祝您愉快！ 前台服务――商务服务 服务员：您好，请问有什么可以帮您的吗？ 客 人：我想复印一张文件。 服务员：好的，请问您需要复印A3还是A4纸？比例如何？ 客 人：复印A4纸1张，1：1复印。 服务员：好的，请您将需要复印的原件给我??谢谢。 服务员：这是您的复印件，您看可以吗？ 客 人：可以了，多少钱？ 服务员：1元，原件请收好。 客 人：钱给你。 服务员：谢谢，很高兴为您服务，再见。 前台服务――访客登记 服务员：您好，请问有什么可以帮您的吗？ 客 人：我要找8206的李伟先生。 服务员：好的，（核实电脑信息），请问您贵姓？ 客 人：我姓许。 服务员：许先生，请稍等。（拨打客房电话）您好，李先生，我是前台服务员，大堂有位许先生找您。 客人（李）：知道了，请他上来。 服务员：好的，再见。（对来访者说）许先生，李先生在房间等您，请您出示证件并填写一下“访客登记单”，谢谢。 —22—
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服务员：李先生的房间在2楼，电梯请这边走（伴以手势）。 前台服务――接听电话 接听电话过程中，不得使用“喂”“嗯”“啊”，始终用“您好”“好的”“是的”“明白”与客人交流。 服务员：您好，汉庭前台，请问有什么可以帮您？?? 服务员：好的，请稍等。?? 服务员：对不起，让您就等了。?? 服务员：请问您还有什么需要帮忙的吗？?? 服务员：感谢您的来电，祝您愉快，再见。?? （电话始终挂于客人之后） 前台服务――行李寄存 服务员：您好，有什么可以帮您的吗？ 客 人：我想寄存这件行李。 服务员：好的，请问您大约何时来取？ 客 人：2小时以后吧。 服务员：好的，请您填写一下“行李寄存卡”好吗? 客 人：好的。 服务员：请您保管好行李卡的下半联，在取行李时使用。 客 人：好的。 服务员：先生/小姐，您已经办理好了寄存手续。请您放心，我们会妥善保管您的物品。 客 人：好，谢谢。 服务员：不客气。
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4．2客房
开口服务 服务员：您好、早上好、中午好、晚上好。 服务员：您先请。 服务员：祝您住店愉快。 服务员：欢迎下次再来，再见。 进出门程序 敲门，报身份。 服务员：您好，客房服务员。我可以进房打扫房间吗？ （客人在房间） 客 人：我在忙呢。 服务员，请问何时方便为您打扫？ 客 人：下午2点以后吧。 服务员：好的。对不起，打扰您了，再见。 洗衣服务 敲门，报身份。 服务员：您好，客房服务员。可以进来吗？ 客 人：什么事？ 服务员：这是您昨天送洗的衣服，请您签收一下。 客 人：好的，没问题，谢谢。 服务员：不客气，很高兴为您服务，再见。 客 人：再见。 开门服务 客 人：服务员，帮我开一下8201的门，我钥匙忘带了。 服务员：对不起，请您到前台办理一下登记好吗？这是为了您的安全。 客 人：好吧。 ?? 客 人：这是单子，开一下门吧。 服务员：好的，请稍等。（收下“开门通知单”，为客人开门，敲门，报身份）您好，客房服务员。（开门后，对客人说）请进，祝您愉快，再见。（随后带上房门） 送房服务 客人打电话到总台要求增加卷纸。 服务员：您好，客房服务员。 客 人：什么事？ 服务员：这是您需要的卷纸，请收好。 客 人：谢谢。 服务员：不客气，再见。 —24—