汉庭酒店连锁 2007-6-5
客人，体现饭店服务的主动和热情的风范； ? L——最后一句话（Last word），任何服务都要善始善终，服务结束要向
客人礼貌道别，并致祝福。最后一句话给客人留下美好的最后印象。可以说：很高兴为您效劳!（My pleasure!）,祝您愉快！（Wish you happy!），今后常来！（I look forward to your next visit!）。祝您晚安！（Good night!）等，而不仅仅说再见。
2．5服务中的“五声服务”和需要杜绝的“四语”具体内容是什么？
“五声”：
（1） 客来有欢迎声（2）客问有答声（3）服务不周有致歉声 （4）客人表扬有致谢声（5）客人离开有告别声 “四语”：
（1）否定语（2）命令语（3）方言土语（4）不耐烦语
2．6汉庭标准的道别方式是什么？
? 服务完毕，首先要征询宾客意见：“请问还有什么需要帮忙吗？” ? 有祝福的道别语。比如：“祝您晚安，再见！”、“祝您愉快，再见”、“祝
您一路平安，再见！”
2．7汉庭员工路遇宾客应怎么做？
? 路遇客人请礼让，不要抢道，请避免在客人中间穿行，应略靠右边行走，拐弯处应慢行。
? 迎面遇见客人时，应放慢行走速度，在距离二三米（5步）时，放慢脚步或停止行走站立一边，向其微笑问好。
? 客人从背后过来时，要先停步，身体向左边转向客人，向旁边稍退半步，站立一向其微笑问好。
? 有急事需超过前面的人，请不要奔跑，应侧身超过并回首以歉意，说一声“对不起”
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2．8如何正确的接听电话？
? 电话铃响三声之内必须接听； ? 问候对方：“您好”；
? 表明自己的身份（所在部门或岗位）； ? 不可用“喂，喂，喂”。
2．9如何以正确的方式终止电话？
? 应使用结束语：“还有什么事我可以帮忙的吗？”、“再见”。 ? 等对方先挂断电话之后再放下听筒；
? 轻轻放下听筒，不可“砰”的一声猛然挂断。
2．10跟客人一起乘坐电梯时，应如何处理？
? 梯门开时，应主动用手压住电梯感应开关，以不使梯门关闭。 ? 微笑问候客人，另一只手做出引导姿势请客人进入电梯；
? 进入电梯后，应立于楼层指示板前，征询客人所要到达的楼层并为客人
按梯；
? 若中途先于客人离开电梯，应对客人说声“对不起”或“再见”。
2．11汉庭员工必须想办法满足客人合理需求，区分合理需求的3个条件是什么？
? 客人提出的要求是合法的、符合道德标准的； ? 客人提出的要求是酒店有能力满足的；
? 满足客人的要求，不会违反酒店的财务制度和总部的销售政策；
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2．12客人提出的要求，您不知道如何回答或处理，或者超过了您的业务范围或能力范围，应如何处理？
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立即向客人打招呼“先生/小姐请稍等，我请示一下” 马上向您的同事或上级求援；
在尽可能短的时间里给予客人反馈； 切忌随意拒绝客人，切忌一声不吭；
2．13如果您是新员工，对客服务时应注意什么？
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时刻保持仪表仪容规范、行为得体、面带微笑、向每位客人打招呼。是您的态度而不是能力，决定了您能否真正成为一名汉庭的正式员工； 在您力所能及的范围内，给予客人帮助，如指引方向，提行李，倒茶送水等；虽然您有很多业务知识要学习，但如何让客人满意和开心是您最需要学习的业务；
如果客人提出的诉求您解决不了，或者客人对您的服务不满，应该真诚并坦率地向客人解释：“对不起，先生，我刚刚上岗，还不是很熟，我马上找人来帮您。” 努力学习这本手册，并不断运用。即使您将来成为一名娴熟的汉庭员工，也要时刻保持服务的精神。
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三、员工仪容仪表
一、说明
仪容：指容貌，是员工的本身素质的体现，反映了企业的管理水平，满足客人的需要，也反映了我们员工的自尊自爱。仪表：指人的外表，包括人的服饰和姿态方面，是个人精神面貌的外观体现。
二、要求
整体：整齐清洁，自然，大方得体，精神奕奕，充满活力。 1、头发
头发保持整洁，勤洗理，不可有头皮屑；不留怪异发型，不做浅色染发，不得披头散发。短发前不及眉，前额头发不可盖眼阻碍视线，旁不及耳，后不及衣领，长发刘海不过眉。 女员工
短发长度不可过肩，过肩的长发要扎起（使用酒店统一发夹，用发网网住，夹于脑后），整齐扎于头巾内，不得使用夸张耀眼的发夹。头饰要朴素大方，不戴过分炫耀的饰品。 男员工
头发长度侧不过耳，后不过衣领；不留大鬓角，不烫发；不戴帽子的岗位，头发要理顺不杂乱。 2、面部
精神饱满，表情自然，不带个人情绪，保持面部皮肤清洁，不油腻。 女员工 面着淡妆，不可化浓妆或化过夸张的妆。口红使用红色，口红脱落，要及时补装。不用有浓烈气味的化妆品。 男员工
每日剃须，不得留小胡子。 3、服装
必须按要求着工装上岗；要保持整洁，挺括，合身、烫平、清洁、无油污，员工牌配戴于左胸，长衣袖、裤管不能卷起，夏装衬衣下摆须扎进裙内，佩戴项链，饰物不得露出制服外。工装必须完好，无破损、不开线、不掉扣；无大皱，衬衣领口袖口要洁白，扣领扣袖扣；制服领口袖口处不得显露个人衣物。西装扣子要系：两颗扣的扣上面一颗，三颗扣的扣中间一颗；裤子必须熨有裤线；领带夹夹在衬衣第三至第四个扣子之间。 4、鞋袜
保持工鞋整洁，无破损，无污迹；皮鞋要擦亮，不得趿着鞋走路，不可穿凉鞋拖鞋等露脚趾的鞋上岗。袜子无勾丝，无破损，只可穿无花，净色的丝袜。皮鞋每日岗前应使用鞋油上光擦亮。 女员工
着肉色丝袜，丝袜无破损，无漏洞；着敞口黑色或深棕色正装皮鞋，或按岗位要求穿着黑色扣派布鞋，工鞋要求整洁大方，不可有过多饰物。 男员工
着黑色正装皮鞋，深色袜子；不可踩鞋后帮趿鞋上岗；不可穿休闲鞋上岗。
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5、工牌
员工上岗必须佩带工牌，位置在左侧上衣口袋上面，工牌下边线与衣袋口相平，且工牌在中间位置。微笑牌带工牌上方正中间。 6、手
不留长指甲，指甲长度以不超过手指头为标准，指甲缝内无污迹，经常保持清洁。不准涂有色指甲油，除手表外，不允许佩戴任何手饰，不做美甲彩装。 7、饰物 女员工
可戴手表、婚戒、直径不大于一公分的，颜色清淡的耳钉。 男员工
不得戴除手表和婚戒以外的其它饰物 8、随身物品
上岗不可带过多随身物品，物品的放置要保持制服的平整和挺括，不可在制服口袋中放过多物品，给人以坠重感；制服外不得显有个人物品，如：纪念章、笔、纸等。纸笔放在衬衣口袋内或外衣内侧口袋内；除销售及值班经理以上管理人员，其他员工不可配戴通讯设备上岗。因工作需要须携带通讯设备的须调至振动状态，且不可在面客区域和客人面前接听手机或收发短信。 9、个人卫生
每天刷牙，保持口腔气味清新。上岗前和在岗期间严禁吸烟。不可吃有异味的食物；勤洗澡，勤换内衣，确保身上无异味，不得使用浓烈香味的香水。 10、语言要求
1）不讲失礼的话，如“讨厌”、“烦燥”等等。2）不讲讽刺、挖苦的话。3）夸大、失实的话不讲。4）催促、理怨的话不讲。5）不得和客人发生争执、争吵。6）对待客人要一视同仁，不分贵践，老少、美丑等。 7）岗位上对客人永远用尊称称呼，即使客人不在现场。 11、站立和行走要求：
站立要求： 1）面带微笑，挺胸收腹，肩平。2）两腿立正或稍稍分开，两手自然下垂，放在前面或背后。3）两眼随时注意观察酒店内客人的情况，以便迅速作出反应。4）不准靠墙、桌椅或边柜，不准交头接耳或走神发呆。5）不准吃东西，伸懒腰，剔牙、挖鼻孔、搔头发，咬指头等。
行走要求： 1）面带微笑，精神抖擞，动作敏捷、利落。2）空手时，要求服务员在酒店内紧步行走，随时注意观察酒店内客人的情况，以便迅速作出反应。忌走路慢腾腾，无精打采，有气无力。3）推车时，要求服务员注意安全，靠边推行，不要挡住、撞到客人。4）员工不得携手行走，勾肩搭背；
三、注意事项：
员工整理仪容仪表，维护自我形象的全部工作应在“幕后”进行，绝不可在宾客面前打领带、提裤子、整理内衣、照镜子、抹口红等，无形中就会给人以无教养，对人缺乏尊重的感觉。至于象抠鼻孔、剔牙缝、检查裤子拉锁是否拉好，拉直下滑的丝袜等不雅的修饰动作，更应注意避开宾客视线，要在无人处进行，这也是对自我形象和自我人格的尊重。
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