汉庭酒店连锁 2007-6-5
客 人：再见。 4．3餐厅
接待服务 服务员：您好，欢迎光临。先生/小姐，请问您几位？ 客 人：两位。 服务员：好的，两位这边请。（伴以手势指引） 服务员：先生/小姐，请坐。??这是菜单，请过目。 （适时为客人送上茶水） 点菜服务 服务员：您好，先生/小姐，请问需要点菜吗？（适时推荐本店菜肴） 客 人：是的，我要?? 服务员：好的，您点的菜是??对吗？（一定要复述客人的点菜） 客 人：对，快一点啊。 服务员：好的，请稍等。 上菜服务 服务员：对不起，打扰一下。XXXXX（报菜名），请慢用。 结帐服务 客 人：小姐，结帐。 服务员：好的，请问您是我们的会员吗？ 客 人：不是。 服务员：请问您是现付还是转帐？ 客 人：现金。 服务员：好的，请稍等。（打印帐单）这是您的帐单，请您核对一下。 客 人：没问题，给你。 服务员：谢谢。??这是您的找零和发票，请收好。 客人离席。 服务员：谢谢您的光临，欢迎下次再来。再见。 客 人：再见。
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4．4安保
安保推荐会员卡 客人进入酒店正门，在大堂逗留，观望。 安 保：先生/小姐，您好？需要帮忙吗？ 客 人：没事，先看看。 安 保：好的。这是我们酒店会员俱乐部汉庭会的会员手册，上面有酒店的简介和会员说明，您可以看一下。如果您加入汉庭会，可以在全国各地的汉庭酒店享受房价折扣优惠和累积积分奖励，还有很多会员专享服务。 客 人：怎样成为你们的会员呢？ 安 保：汉庭会共有两个会员等级，分别是汉庭卡会员和汉庭金卡会员。汉庭卡售价28元，入住汉庭商务酒店享受9折优惠，入住汉庭快捷酒店享受92折优惠；汉庭金卡售价198元，入住汉庭商务酒店享受85折优惠，入住汉庭快捷酒店享受88折优惠，更有免费早餐、快速离店等金卡会员专享服务。而且会员还可通过住宿获得积分，最实惠的就是3000分可以兑换汉庭快捷的免费房间，5000分可以兑换汉庭商务的免费房间，相当于住十次就可以免费再住一次。 客 人：有蛮多优惠的嘛。 安 保：是的，如果您经常出差旅行，加入我们的汉庭会是非常划算的。 客 人：好的，我会考虑的，谢谢。 安 保：不客气，很高兴为您服务。 开口服务 安 保：您好、早上好、中午好、晚上好。 安 保：欢迎下次光临，再见。 叫车服务 安 保：先生/小姐，请问您需要叫车吗？ 客 人：好的，谢谢。 安 保：不客气，请稍等。??您要的车到了，请上车，再见。 客 人：再见。
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五、服务案例
5．1前台
编号 案例 客人想帮朋友预订一个生日蛋糕，服务员请示后告诉客人很抱歉，我们没有此项服务。 1、了解客人对预订蛋糕的要求。 2、尽可能满足客人的需求，帮助客人打电话去外面的西点房订蛋糕。 3、酒店不必收取额外费用。 1、酒店内没有条件制作蛋糕。 2、员工怕麻烦，不愿为客人提供份外的服务。 3、未满足客人潜在需求。 处理方法 1 分析原因 1、预订蛋糕是一项对客人的超值服务。 2、值班经理要善于利用每项服务增加客人的感动，努力让客人成为我们的回头客。 服务理念与3、汉庭的服务理念是以最优的成本；为客人提供好的服改进 务。 4、酒店员工应掌握2.11,学会区分客人的合理需求,并予以满足; 编号 案例 服务员不知道抵用券如何使用，四处打电话找值班经理。将客人冷落在一边足足有十分钟之久。 1、礼貌招呼好客人，在核实确有酒店或总部印章的前提下，要意识到持有抵用券的客人多为公司的重要客户，抵用券如同现金，应按照正常的消费为客人办理手续。 2、即使要进行核实或询问，也要注意时刻与客人保持语言和眼神的交流，让客人有受尊重的感觉。 3、既然持抵用券的客人是我们公司的重要客人，如果有不明白之处要避开客人，不能当着客人面让客人知道，你在分辨真伪。 1、值班经理自身缺乏对抵用券操作的认识。 2、值班经理缺少对员工这方面知识的培训。 3、员工不愿意承担责任。 4、管理人员不在服务现场。 处理方法 2 分析原因 —27—
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1、在任何服务中，礼貌用语和热情的态度总是最基本和不可或缺的，面对客人要始终保持微笑和语言的交流，表示对客人的尊重。 服务理念与2、培训工作要常抓不懈，培训内容要全面。 改进 3、值班经理要经常在现场进行督导和管理，便于及时处理和解决问题。 4、值班经理要勇于承担责任，千万不要将错误和责任推给下属。 编号 案例 外地客人事先做了预订，到达酒店却被总台告知没有预订的记录，引起客人的投诉。 1、在还有空房的情况下，主动承担责任，立即安排客人入住，满足客人的需求。 2、如没有空房，向客人表示歉意，但不能直白地说没有预订记录，而应婉转地表示由于没有控制好预订导致超额预订，请客人谅解。 3、马上向客人推荐同城市的其他汉庭连锁店或其他同行酒店。 1、造成没有预订记录的原因有多种：是预订单遗失？预订单写错？订房中心订单延误？还是客人记错了门店？ 2、总台预订操作存在不规范，未核实当日所有预定 处理方法 3 分析原因 1、加强总台业务操作的规范性，力求保证预订的准确性和及时性。 2、我们不仅仅是卖房间，而是提供一系列的服务，满足服务理念与客人住宿的需求。 改进 3、值班经理和员工要学会主动承担责任。即使在客人有错的情况下，也要适时地主动承担责任，把对让给客人，给客人面子，让客人感到受重视。 编号 案例 晚上房间内蚊子很多，可房间内未摆放驱蚊工具，客人打电话到总台询问，总台让客人自己到总台来取电蚊香。 1、立即将电蚊香送到客人房间，并向客人表示歉意。 2、提醒客人关好门和纱窗，防止室外的蚊子飞入。 3、询问客人是否还有其它需求，直至客人满意。 1、服务员偷懒，怕麻烦，不愿送到客人房间。 2、客房清洁员打扫客房未按标准布置。 3、管理人员就有所反应，进行协调处理，节约意识有偏差，没有为客房服务员配备足够的电蚊香。 —28—
处理方法 4 分析原因 汉庭酒店连锁 2007-6-5
1、端正员工的服务意识，站在客人的立场思考，为客人着想，我们的服务首先要考虑满足客人需求。 服务理念与2、节约成本不能牺牲客人的利益。 改进 3、服务要多想一步，多做一步，主动考虑客人的需求。 4、主管经理应具备超前服务、主动服务的意识，对客房产品多关心、多考虑。 编号 案例 客人用餐结束时要求将餐费打入房费，于是到总台办理增加预付金的手续。总台接待不情愿地说在餐厅直接结帐和到前台结帐一样。客人很不满意。 1、值班经理就总台接待的说法向客人道歉。 2、立即为客人办理补收预付金手续和餐厅挂帐手续。 3、了解客人还需住宿几天，收取足够的预付金，以免客人再次碰到类似问题。 1、接待员不会操作补收预付金手续，怕做错。 2、值班经理缺乏对接待员服务意识的培训，使其犯了服务范畴内的大忌：把自己的意志强加给客人。 处理方法 5 分析原因 1、加强新进员工的培训力度，培训没有完成的情况下不能独立上岗操作。 2、客人登记入住时收取足够的预付金，为客人的住宿消服务理念与费提供方便。 改进 3、强化员工对客服务的意识，教育灌输员工满足客人的需求是我们的职责，只要客人愿意，我们随时随地都应很心甘情愿地很虔诚地为为他提供服务。 编号 案例 客人要求看房间，接待员表现出不乐意的表情，说没有房间可以看了。在客人的一再要求下并且承诺看得满意就可以定下来后，接待员才答应。 处理方法 6 立即请值班经理陪同客人看房间，向客人介绍我们的产品，争取留住客人。 分析原因 1、总台太忙抽不出人手。 2、服务员怕麻烦，能少一事就少一事。 3、认为客人不会入住，轻视客人。 4、主管缺乏对接待员服务意识的培训，使其颠倒了供求关系。 —29—