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（1） 客人在酒店餐厅等营业场所的消费项目，除设有与总台结账电脑联机的以外，需用手工的输入，要做到： 核对A、收到收银机联机的帐单后，应认真核对帐单上的签字、房号与帐卡内住宿登记客人单上的房号、签字是否相符，与帐单登记单上的金额是否一致，再打开电脑，核实消费帐单上的内容是否已全部输入客人的账户后，将帐单插入客人的房间帐卡内。 账目 B、收到未联机的帐单后，也应按上述要求认真核对帐单和登记单，再打开电脑，将帐单内容输入客人账户，并将帐单插入客人的房间帐卡内。 （2） 帐单登记单一式二联，签字核对后，一联留总台结账处，一联退有关收银点。 （1） 客人结账时，应主动礼貌问好，当问清客人确是离店结账后，应立即通知房务专员检查该客人房间的小酒吧等其他项目消费情况，催开消费单据或用电话报账。 （2） 将客人房间帐卡内的入住登记单，帐单等资料全部取出，工作流程如下： A、检查客人钥匙上房号与入住登记单，帐单上的房号是否一致。 B、检查取出的帐卡资料内有无附件，有否宾客同意转账单。 C、检查客人刚刚发生的其他费用是否已入帐。 D、打开电脑核对客人的全部帐单是否已输入账户，特别要检查那些未能与总台结账联机的费用发生点。 E、帐单内容确定无误后，将客人离店的时间输入电脑，并打印帐单，帐单打印出后，结账 应复核一遍，确实无误后递交给客人确认签字，客人如对帐单中的某些项目提出争议，应报告督导处理。 F、向客人收回预收款收据，并核对，如客人的预收款收据遗失，而查核确有预收款的，请客人在预收款收据遗失单上签字。 G、根据客人在订房委托书上选择的付款方式收取款项，如用信用卡付款的，应查看是否超过预拉信用卡的限额，超过限额是否已有授权，并请客人在签购单上签名，用现金结算的，如预收的预付金额小于或大于实际费用数，应请客人补付差额或把余额退给客人，并请客人在现金支出单上签字，同时核对该单上的签字与入住登记表上的签字是否相符；用转账方式结算的，应检查转账结算名册里印签样本与该客人在帐单上的签字是否一致，转账项目标准是否与订房委托书一致，如有超出委托书范围以外部分，应收取费用，并将转账付费与自理费用分别打印帐单。 （3） 结账后在客人入住登记单上盖上“已结账”章，并在电脑里做“CHECKOUT”， 16 / 63
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关闭国内外长途电话，防止漏帐。 （1） 清点当班取得的现金支票，信用卡等，按款项类别分类填制缴款单，一式二联，送交出纳员签收后，一联退换交款人备查。 （2） 采用封包交款的，应将核对无误后填制的交款单连同现金支票，信用卡签购交款 编卡 单等装入特制的信封内封好。投入指定的保险箱内，并请在场的其他收银员在登记表上签字见证。 （3） 把已离店结账或挂帐的帐单以及预付单据等按现金支票、信用卡等分类整理，并计算出每一类合计金额。 （4） 编制收银员报告，与各类账单一起交夜审员审核，报告中要列明发票帐单的使用情况。
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（二） 团队结账工作流程
接到销售中心转来团队预订资料时，应核对旅行社、主账号、团号、国籍、抵离日期、人数、用房数、房价、餐费标准和联系人及联系电话，如有不符，销售中心填全，然后按日期顺序插入团队帐卡内。 如遇团队预订有变化时，销售中心应及时前来更改或取消，对取消的团队收取费用，应要求销售中心写明收取方法及金额，然后送信用催收员；如不收取费用，应销售总监签字确认。 接到团队通知后，应待总台做完该团的登记，即打印出到店团房价表，与资料卡进行核对，如发现有疑问或差错，应及时与有关人员核对无误后，开出团队结算单，连同资料卡、到店团队通知一起，根据离店日期插入团队帐卡中。 及时与当天到店团队的陪同联系，一起核对该团人数、房间、就餐及离店时间等事宜，并请陪同在团队结算单上签字。 夜班结账员于清晨打出当天离店团队自费付款金额，并在该团离店前一小时与陪同联系上，督促客人在离店前付清个人应付款项。 当天离店的团队走后，将资料卡、到店团通知单及账单一起转信用催收，电脑中通过做DB，将寓客帐转到外客帐中。 18 / 63
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（三） 长包房结账工作流程
项目 规 范 内 容 与 要 求 （1） 每天整理长包房发生的有关费用帐单，并分别插入住房帐卡中，每月最后一天分别打出当月长包房的房费、餐费、电话费等分项明细账单，确认后做账目压缩，并通过电脑转入信用催帐的电脑帐中。 （2） 根据分项账单，开列长包房欠账通知单，附上分项明细单一份（另一份要妥善保管，以备查用），每月5日前送到长包房中，如前一个月欠款未付清，结 账 应一并列入欠账通知单上。 （3） 通知单交给长包房时，应请签字给回执，同时了解长包房何时能付款。如需要长包房签字的账单，应马上提供，结账收款一般在总服务台，也可应长包房要求上房间去收取。 （4） 款收到后，并给收款收据，并连同编制的当天交款报告一并交总收款处。 （1） 上班时，要核对总台交接记录本，检查前台代收款的情况，查看是否有错。 （2） 每月核对合同及电脑中的有关数据，注意长包房的离店时间，为结账做好准备，如有新入店客人，应及时与销售部联系，拿到合同资料后，须核对电脑中房价、日期等有关资料，按合同规定催收客人预付金，收到后开出预收款收据，并打入电脑中的定金户；退定金时，要核对预收款收据，并催 帐 有负责人签字后方可办理有关结账手续。 （3） 每周打印一份住店总表，发现假长包房时，要与总台、销售中心联系解决。 （4） 每月上旬做一份长包房欠款情况表。分别报部门总监和财务中心，对拖欠一个月以上的客户催收无效后，须打专门报告，财务总监和总经理及时采取措施。 （5） 收到客户欠款后，按规定在电脑中做收回。如需调帐或冲账，应由上级审核确认签字后方可执行，不得私自在电脑中更改任何账目。
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（四） 外币兑换工作规范
1、 按规定时间，每日早上根据中国银行公布的外汇行情，调整好外汇牌价表。 2、 请客人填写外汇兑换水单一式三联，要求填写国籍、姓名、护照号、房号及日期。 现钞兑换 3、 收到外汇后要认清币种、面值、鉴别真伪、唱票收取，发现可疑，应及时与中国银行联系或将该外汇退还给客人。 4、 根据客人所兑外币，填写在客人已填写的兑换水单上，要求分栏填明现金、外币符号及金额，按当日公布的外汇现钞牌价，计算出应兑人民币金额。 5、 根据计算出金额付给客人人民币，将第二联兑换水单给客人，第一联送中国银行，第三联留存。 1、 请客人填写外汇兑换水单一式三联，要求填明国籍、姓名（签名）、护照号、房号及日期。 2、 该客人当面在旅行支票上复签一栏中签字，如客人持有签过字的旅行支票，一定要求客人当场背书。 旅行支票兑换 3、 查看旅行支票初签与复签的签字字体是否相同，如有疑问，要请客人在支票背面重新背书或查看客人护照上的签名。 4、 根据客人所要兑换的旅行支票、填写在客人已填写的外币兑换水单上，分栏填写支票、外币符号及金额，按当日公布的外汇旅行支票牌价，计算出应兑人民币的金额，并扣去规定的贴息。 5、 根据计算出金额付给客人人民币，将兑换水单第二联交给客人作为凭证，第一联送中国银行，第三联留存。 1、 每天兑换工作结束后，应将当日兑换的外币现金、旅行支票分别做代兑换支票的结汇单，根据银行要求逐栏写清楚。 解送银2、 复核收到的外币同付出的人民币的兑换金额，将兑付的人民币金额与库存现行 金轧平后，方可将所有外币现钞按规定做成封包，在规定时间内将封包送交中国银行，换回兑付出的人民币。 3、 加强对库存现金保管，制订有效的制度，遵守执行。
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