5. 相关文件
5.1《不合格品控制程序》
5.2 GB7718《预包装食品标签通则》 5.3 GB10344《饮料酒标签标准》 5.4 《库房管理制度》 6. 记录
产品撤回控制程序
1. 目的
为在必要时对存在或可能存在卫生安全隐患的产品及时予以回收，以保护消费者健康，特制定本程序。 2. 适用范围
适用于公司产品存在或可能存在卫生安全隐患时的撤回控制。 3. 职责
3.1总经理负责下达产品撤回指令。
3.2品质管理部发现产品存在安全隐患或质量问题时，负责组织不合格鉴定，对拟撤回的产
品上报分管副总复议，由分管副总负责组织技术性判定，判定为拟撤回的产品形成书面处理意见报告总经理裁定。
3.3营销管理部负责组织实施产品回收工作，与客户沟通，确保产品回收渠道畅通；负责产
品撤回现场的督察以及所撤回产品的运输协调工作。
3.4营销管理部库管负责撤回产品的接收、隔离、储存等工作。 4. 工作程序
4.1当公司产品出现如下情况时应予以撤回：
4.1.1 产品出现食品安全问题或隐患，具体包括：
①极有可能引发食物中毒、导致死亡，或成分中含有未标出的过敏源； ②产品中出现非个别性异物；
③外包装印刷有误，与产品实际状况有不符情况； ④其他需撤回的情况。
4.1.2市场萎缩回收：由于宏观市场经济造成市场萎缩，导致产品滞销或超过保存期限。 4.2 产品撤回实施
4.2.1 产品撤回的信息来源
① 顾客投诉或反馈； ② 媒体相关报道；
③ 同行业产品的食品安全隐患警示。
4.2.2品质管理部、营销管理部及所属各办事处负责随时关注同行业食品安全有关信息、媒体报道和顾客有关食品安全问题或隐患的投诉，当发现与本公司产品有关的、可能引发食品安全问题或质量隐患的信息（含投诉）时，应立即向分管副总、直至总经理报告。
4.2.3 品质管理部负责根据收集到的食品安全隐患或质量问题信息组织进行不合格鉴定，当发现不合格隐患较大可能需要产品撤回时，需立即报告分管副总，由分管副总立即组织品质管理部、营销管理部、生产计划部对该批次的产品进行复议，做出技术性判定，判定为拟回收的产品需形成书面处理意见由分管副总/HACCP小组组长共同会签后立即报告总经理，由总经理做出最终裁决意见。书面处理意见内容应包括回收产品的名称、品种、规格、生产日期、批次和数量，以及执行责任人等内容。
4.2.4营销管理部负责按总经理批示的意见组织产品撤回的具体工作，包括：
① 核实需撤回产品和销售去向；
② 通知所有相关客户停止销售符合回收条件的产品； ③ 与客户确认尚未售出的数量和已售出数量； ④ 以适当的方式通知顾客退货；
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⑤ 以营销管理部所属办事处为单位，统计产品回收数量，记录回收过程及结果，由市场部汇总后报分管副总、总经理，并抄送品质管理部和物资管理部。
4.2.5营销管理部负责组织回运，物资管理部负责核对数量，单独储存，等候处理。
4.2.6由于市场萎缩原因需回收产品时，由市场部形成书面报告经分管副总审核后向总经理报告回收原因、拟回收的品种和数量等情况，经批准后，由营销管理部组织实施。报告应包括回收产品的名称、品种、规格、生产日期、批次和数量，以及执行责任人等内容 4.3其他管理要求
4.3.1 产品标识与追溯
为确保产品撤回的顺利进行，公司严格产品标识管理，确保通过产品标识可追溯到产品的生产日期或批号，同时给所有的产品包装建立起产品标识体系。产品应使用足够的编码标识，并在书面回收计划中，对使用的标识加以说明，使产品的辨别和回收更简便易行。具体执行《产品标识与可追溯控制程序》。 4.3.2 建立和保存订货、发货记录
订货、发货记录的保存时间至少要超过产品的保质期，产品的保质期应符合各类商品的检验手册或法规中规定。
4.3.3 建立健康和安全的投诉档案
所有与健康和安全投诉有关的联系和处理记录都要存入顾客投诉档案，并移交品质管理部存档。
4.3.4向消费者传达回收信息
由分管副总召集品质管理、生产、市场、企管等部门负责人及相关人员，组织讨论，形成客观、合理的解释材料报总经理审批后组织市场部对消费者进行答复。
4.3.6 建立对已回收产品的控制措施
已经退回的产品和存放于仓库中尚未销售的产品，都要由品质管理部按照涉及的危害性质做出处理意见报公司审批，物资管理部按审批意见负责具体实施。 5．顾客的索赔、经销商的换货处理
5．1顾客的索赔：依据相关法律协商，或根据公司统一理赔政策，由市场部组织实施。 5．2经销商换货处理：对撤回产品，依据撤回并经品质管理部、营销管理部共同核实确认后的数量，由营销管理部报公司予以兑换同等数量的对应合格产品。 6. 相关文件
6.1《产品标识与追溯性控制程序》 6.2《不合格品控制程序》 6.3《消费者权利保护法》 7. 记录
7.1[发货记录] 7.2[顾客投诉记录]
与顾客有关的过程控制程序
1. 目的
为保证本公司开发的产品满足顾客的需求，对产品特性和顾客提出的要求进行识别、评审和确定，确保对顾客承诺的履行。 2. 适用范围
本程序适用于与产品有关要求的确定、评审及在产品实现的全过程中与顾客沟通过程的控制。 3. 职责
3.1 总经理负责批准《年度销售计划》和《年度生产计划》；负责批准特殊合同； 3.2营销管理部是与顾客沟通的主管部门； 3.3营销管理部负责编制《年度销售计划》；
3.4营销管理部组织识别与产品有关的要求，作为合同签订的依据，并组织合同评审； 3.5 生产计划部负责依据《年度销售计划》编制《年度生产计划》。
3.6 品质管理部、采购部及生产计划部，根据需要参与合同评审，并负责落实与本部门有关的评审决定。
3.7品质管理部负责将顾客的质量要求及国家有关的法律、法规、标准的要求转化为本公司的产品标准及工艺标准；
3.8营销管理部负责产品信息收集工作，营销管理部负责产品的售后服务，及时处理好客户投诉； 4. 工作程序
4.1 与产品有关的要求的收集和确定 4.1.1与产品有关的要求，包括：
a）顾客明示的要求，如：产品的相关指标、包装要求、价格、交付期、交付方式及交付后活动的要求；
b）通常隐含的要求，指顾客虽未明确要求，但作为啤酒产品所必需的产品要求（如：感官要求、食品卫生要求等）；
c）法律、法规和技术规范要求；
d）本公司为确保产品满足市场需求而提出的其他要求。
4.1.2 与产品特性有关要求的信息收集和确定执行《设计和开发控制程序》。 4.2 与产品有关要求的评审
4.2.1 本公司对与产品有关要求的评审分为合同评审和产品特性要求的评审。
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4.2.2 合同评审
a）每年四季度，由分管副总组织市场部、销售部，依据各区域市场信息调研及分析，起草《年度销售计划》，报总经理批准；生产计划部据以编制《年度生产计划》；
b）营销管理部根据《年度生产计划》起草年度销售合同签订的相关报告或计划，上报总经理批准。
c）每年元月份，营销管理部依据经批准的《年度生产计划》召开订货会议，依据计划中制订的产量等与经销商签订《销售合同》或其他等效于销售合同的相关协议； d）销售合同及相关协议范本经分管副总审核后报总经理批准。 e）合同评审的具体要求按《销售管理制度》执行。 4.2.3 产品特性要求的评审执行《设计和开发控制程序》。 4.2.4与顾客有关要求的评审应确保：
a）顾客对产品的要求明确；
b）对与顾客要求不一致之处，均已协商一致； c）本公司有能力满足已确定的要求。 4.3 合同变更
4.3.1 当由于外部原因或内部原因引起合同变更时，营销管理部起草相关报告，按报告内容执行合同变更，并通知相关部门及人员。
4.3.2 合同变更的任何记录交营销管理部负责统一保管。 4.4 与顾客沟通
4.4.1 营销管理部负责，销售部配合产品广告宣传的策划实施工作，确保与产品有关信息的真实性；
4.4.2 业务员负责在产品销售过程中，全面、详细向顾客介绍产品，收集有关信息，了解顾客深层次需求，回答顾客咨询，必要时予以记录；
4.4.3 在销售合同执行过程中，营销管理部其它相关人员应随时关注合同执行情况，发现问题及时与顾客沟通，在职权范围内处理有关合同变更事宜。
4.4.4对产品销售后顾客提出的产品质量等问题，由营销管理部随时收集顾客的反馈信息，妥善处理顾客投诉，以取得顾客的持续满意。
4.4.5对顾客投诉的重大质量和食品安全问题，由品质管理部按《产品撤回控制程序》和《不合格品控制程序》执行。