营业厅综合管理体系,较全面。
客户对营业厅的服务期望——用户的角度 客户对营
业厅的服务期望——用户的角度 ——用户期望
不希望等待
舒适的环境/ 舒适的环境/秩序
熟练的业务技能
主动热情的态度
服务种类 满足需求 16% 环境舒 适，秩序 良好 16% 服务态度 亲切温馨 18%
办事准 确，效率 高 25%
服务种类 满足需求 20%
不用等候 很长时间 20% 环境舒适 秩序良好
环境舒适， 秩序良好 13% 不用等候很 长时间 20% 服务态度亲 切温馨 36%
服务态度不用等候 很长时间 25%
亲切温馨 20%
办事准确 效率高 20%
20%办事准确， 效率高 31%
北京移动用户的服务期望
河北移动用户的服务期望
福建移动用户的服务期望
BUMR
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