营业厅综合管理体系,较全面。
建立以客户需求为导向的服务管理体系客户需求和期望 一致性、便捷性、差异性
信息宣传
业务咨询
促销
业务办理
缴费帐单
投诉申告
积分兑换
期望研究
营业厅/网点
客户经理
10086热线
门户网站 WAP网站
短信营业厅 自助终端
渠道提供
服务的一致性、便捷性、差异性贯穿用户整 个服务感知过程 服务的一致性、便捷性、差异性覆盖服务的 全渠道
流程优化
市 场 部
数 据 部
网 络 部
计 费 中 心
网 管 中 心
综 合 部
人 力 资 源 部
内部流程决定了服务一致性、便捷性、差异 性的实现程度
资源整合
BUMR
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