营业厅管理课程教案(8)

营业厅综合管理体系,较全面。

客服管理部门的三大职责

满意度调查、 满意度调查、窗口监测根据已制定的服务标准和服 务规范进行监测 针对某一时期的重点工作进 行监测 针对企业运行的关键指标进 行监测

专项研究、经验交流 专项研究、根据监测发现的问题进行专 项研究，提出整改提升方案 针对问题较多的单位进行个 别辅导

客服管理 部门职责

通报、KPI、评优 通报、KPI、根据企业战略规划和发展愿景设立考核 指标 根据日常服务要求设立服务标准和规范 根据某一时期工作重点设立考核指标

BUMR

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