的居住倾向调查也能说明一些问题，多建老年公寓、改变自己现有的住房条件占的比例挺大的。老年人对将来养老居住和服务的需求就能显现出来，我们进行一下客户细分，中国60岁以上就是老年人，从WTO的划分来看，从目前中国的养老人群来说，75岁以前还比较健康，75岁以后会出现健康问题，出现生活上的依赖，从生活健康来说，生活功能逐渐在减退，出现自理、半自理、半失能、全失能，还有的失智，有的人说我们不收老年痴呆的，那么好，80岁以上老人20-30%都是痴呆，85岁以上50%是痴呆老人，美国的里根、撒切尔夫人都是痴呆，谁也跑不掉，到老了以后大脑萎缩，有人到我们养老院做了老年人认知障碍普查，很多老人看上去一点问题没有，但是经过测试发现已经是痴呆早期，所以才发现现在老年人被骗，老年人倒在地上扶起来随便拉个人就不放，这不是道德问题，只要你懂得老年人，你就会发现这不是道德问题，老年人摔倒有两种情况：一种是有病摔，病在先；有一种是摔老得病，摔在先，失智的问题在服务当中风险非常大，在设计建设当中要考虑。从生命曲线来看，从50-75岁开始逐渐退化，但是这部分老人心理还很年轻，跳舞、唱歌的老年人觉得自己心理年龄还没到那么大，他都60多岁了，觉得自己好象还是20多岁，但是已经在退化了，75岁往后就由衰弱到衰竭，第二阶段、第三给段、第四阶段正好是我们要服务的对象。
城市养老机构谁最需求？75岁以上，健康有问题，生活能够下降，认知功能出现障碍，为什么？他在家里住的好好的干吗上你的养老院住？所以城市养老机构什么人的需求最大？就是这些人，生活依赖或者逐渐感觉有依赖，需要照顾，有的老人82岁了，身体非常健康，她老伴 很年轻，她老伴不住，她住，这就是一种危机，找一个踏实地方，有人管就成了，还有一种是老人在家子女不放心，老生自身也很担忧，所以，要知道什么人需要城市养老机构。
客户的选择，刚需，我把客户选择分成几类：失能老人、失智老人、自理老人，失能、失智老人一般都希望去机构养老，居家不是不可以，有保姆；自理老人，一般来说不会到机构养老，一般选择居家养老，出去玩，休闲养老；对于区域的选择，失能、失智希望在这里，离医院近，离家庭近，这些老人怕被社会抛弃，孤独感，所以选择城区，如果郊区很好，他们也选择，自理老人一般都选择风景好的地方，比如55岁退休了，我可解放了，我得出去跑跑，候鸟式养老，不会在老人院里呆着，他一定到处玩，失能、失智老人愿意离家近、离医院近，健康老人希望候鸟式的养老。
产品设计，既然客户的选择、市场细分都很清楚了，那么我们看看城市养老产品设计应该是什么样的，首先市场调查，分析客户定位，这个不能由我来说，由大家自己来说，你选择地的周边的需求、经营范围、服务模式、怎么创造差异性、怎么取得价值，价值是两方面的：一个是客户的价值，一个是你自己的价值，在服务需求上，我想需求和服务提供是一致的，大概有五块内容：照顾、医疗、餐饮、居住、活动，哪个养老院都这样，有生活照顾，有人管，医养结合，我接待过很多老人，他们都说你们这有医院吗？可以报销吗？他们怕得病，还有就是吃的好不好？有的老人因为吃的不好而离开，差异性是我们需要考虑的，现在大家办的都很好，你的差异在哪儿？你的特点是什么？当地百姓喜欢什么？养老机构床位空置原因：地理位置，上不着村，下不着店，郊区很美，他不会长住，交通不便，虽然很近，总绕弯，地理位置和交通是两个概念，市场定位，有的养老院不收痴呆的，就收生活能自理的，你的服务很窄，去了以后也会出来，还有服务质量问题。
成本控制，盈利的思考就是挣钱，你要挣多少钱，第一要考虑成本，因为成本很高；第二，盈亏平衡点，很多人都问我盈亏平衡点是什么？回报率是多少？回报期是多少？每个投资者都会考虑这几个问题，这三个问题互相作用，固定成本加上我们的债务，成本决定了收
支平衡，价格决定了你的收入，这是一张基本图，所有的思考都在图上应该能反映主要。控制成本是我们第一位的，成本决定价格，当然价格制定有很多办法，成本加利润，但也可以是市场价格价值式的，有各式各样的，但是你一定会考虑成本。然后是销售，入住率。成本包括哪两方面呢？一个是固定成本，一个是变动成本，固定成本包括土地、建设、设计、材料、周期，如果周期很长，成本就提高了，设计、建设都跟以后的运营有关系，我举个例子，原来我们有一个养老院一层12间房，每个楼层晚上都有呼叫，每个楼层都得安排值班，最后把所有楼层的呼叫都集中到一个地方，只要设计2-3人就可以了，设计跟今后的成本很有关系，很多例子说明很多人没有把运营提前放进去造成了很多的浪费，日本在设计上非常细腻，包括护理员走这个工作间到老人房间走多少步，各种距离都设计好了。还有变动成本，不可控，但也得控，人力成本在养老机构运营里占50%以上，甚至60%。如果市场推广的很好，可以不考虑，前期准备，最大问题是节奏，什么时候进什么人、什么时候应该到多少人，这个跟成本有非常大的关系，那就是经营。
开发节奏也非常重要，一般第一年包括选址、定位、设计、建设；第二年筹备；第三年开始营销，两年半三年必须建设，如果规模很大就不好说了，设计上非常巧妙，过去房地产听设计的，养老机构应该设计听运营的，其实有些投资商已经意识到这点了，拿着图纸就会来找你，他不知道怎么弄，因为跟一般的居民住房不一样，运营会贯彻始终，市场应该什么样，进的人应该什么样，养老机构卖的是服务，老年人是眼见为实，如果看不见，你说的天花乱坠也没人信，还有一点是刚需，需要时候才来，不需要的时候你跟他讲他也不要，市场节奏一定要掌握的非常恰多。我举个例子，设计要一个是要按法设计，要按照市场定位、服务模式设计，还有风险防范，说了支出我们说收入，价格体系，养老院的收入一般包括这么几部分：押金、月租金、护理费和其他，押金有很多形式，一种会员费，一般是入门费，还有月租费，还有不同等级的护理费，这是没什么可说的。
价格策略，我举几个例子，一个是押金和月费比例，我观察了一下，很多养老机构是这样，高押金、低月费，有的低押金、低月费，有的双高、有的双低，什么样的人、什么样的策略能让消费者接受，能巧妙的让消费者掏钱，这是最重要的，只有政府办的养老院才敢双低，一般私人投资不会双低，还有怎么收、怎么退、按多少比例退、怎么折月费，这都是价格策略，还有一个是会员制。销售比例，这是大型老年住区才会有的，多少售出去，多少自己持有，城市养老机构估计不会存在这种问题，城市没有土地了。
增加收入的关键，维持客满的入住率，而不是一时的高入住率，只要这个老人走，你就少收一天钱，所以销售是持续的、永远的，赢是最重要的，销售部好容易把人吸引进来了，如果不为耻，老人离开有很多原因，包括管理、环境等，跟你有关系的有很多，跟你没关系的还有很多，像老人和老人之间打架，你不能让老家之间打架，要细到这种程度你才能收钱，既要让老人开心，并且要让老人留下来，持续的客满的入住率是非常重要的。巧妙的价格策略，而不是光考虑自己的价格。我们将会出现什么样的尴尬情况呢？如果价格要达到盈亏平衡点需要不现实的销售量怎么办？我们的价格势必过高，或者是不高，但是需要不现实的，如果价格能够达到平衡点，但是过高，市场不接受，如果全都设计好了，但是超出规划，这是很有可能的，房子盖着盖着就出边了，那就出现了第一种情况。这种尴尬情况的出现，需要提前、随时控制，而且重新审视整个规划，成本、价格、规模、回报期都是我们要考虑的。
作为地产转型的来说，我们可能有四个壁垒：第一，资金实力，周期长，投资大，你要能周转，你要合理应用押金，我曾经到一个养老院去，第一年收了2800万押金，他真的不缺现金，他是做别的投资的，虽然有好几亿，但是有好几千万是白条，但是我的养老院第一
年就2800万现金。人力资源难题，两头缺，高管和操作人员都缺，有经验的高管很少很少，很难找，德要好，要有才。专业服务，护理技术，心理学，如果办差异性，还要有科技含金量才能持久发展，而不是笑脸相迎的服务，现在的老人不需要你笑脸哄他，他需要幽雅式，需要有些知识品位，需要有一个非常好的环境，这种专业服务对我们来说非常有挑战。城市养老机构的盈利模式要素：第一，市场定位，精细规划；第二，产品设计，创建差异；第三，设计价值策略，价值获取；第四，成本控制，预期汇报；第五，社会经济利益兼得。谢谢大家！
【主持人】：非常感谢赵良羚女士给大家做的精彩报告！无论政府层面也好，还是社会养老发展趋势也好，还是成本设计也好，赵良羚女士都给我们提出了很明确的路径，非常感谢赵良羚女士！现在开始进入今天上午的下半段，新型民办连锁养老机构的经营策略--爱慕家模式介绍，有请爱慕家养老院总裁姚雪女士为我们大家做报告，大家欢迎！
【姚雪】：大家早上好！很高兴有这样的机会和在座同行一起交流学习。我先介绍一下香山店，主要位置在北京植物园，在香山脚下，离碧云寺、卧佛寺比较好，自然环境优越，是集养老、养生、护理、康复为一体的一站式综合养老服务机构。我们的设计师以前在贝聿铭事务所工作，我们很荣幸请到他给我们做建筑设计。我们成立以来始终坚持关爱、多赢、乐观、结果导向的核心价值观。房形分成几套，有普通间、花园房，还有家庭套房和子女套房，一层房间都有自己的私家花园，老人如果喜欢种点花、种点草都可以种。大家都知道香山的地理优势，所以决定它的含氧量高于城区20倍，负氧离子最高地区之一，是北京的天然氧吧，置身其中，神清气爽。这几张是室内实景照片，所有墙壁都是绣花壁纸，希望老人住在里面有家的感觉，比较温馨。公共设施，分三大块：会所设施、活动设施和运动事实。会所有风景餐厅，餐厅三楼可以看到碧云寺，我们有阳光茶吧、钢琴区、康娱多功能去。活动设施：我们有多媒体室、书法室、绘画室、图书馆、气派室。运动设施：台球、乒乓球、室外门球、室内高尔夫、网球场。公共休闲活动区实景照片，右上角是A座阳光厅拍到的，能看到香山，也能看到香山的索道。这是网球场照片。
安全保证服务，安全对老人来说是非常重要的，我们中控保安24小时值班，我们有健全的安保服务体系，还有24小时应急呼叫系统，智能化监控，功能区域，采用无障碍通道，楼道扶手、防滑地面、风雨连廊等，像今天这种天气，老人不用走到室外，直接通过风雨连廊可以到达会所用餐。
咱们中国人讲民以食为天，膳食服务在养老服务例显得比较重要，我们给老人输送的食物不仅仅是食物，更是输送爱，更酝酿欢笑的家的温暖、严格流程，将服务流程中的每个环节缔造的更加完美，我们制定营养菜谱，从采购、质检、入库、出库、粗加工、细加工、陪餐、用餐，到最后征集老人意见，我们有一套严格的服务流程，我们有包括保证体系和营养保证体系，供餐服务有三类，有正常老人用餐，还有特殊老人的用餐，对不能自理的老人我们还有送餐服务。我们和金龙鱼合作，所有油都是金龙鱼的，我们的调料包括海天、李锦记、龙门等值得信赖的品牌，我们有质检系统，实现360度全方位质检，我们还有严格的清洗制度和卫生消毒制度，下面这首打油诗是李老通过几天在厨房的观察写出来的。我们的膳食营养平衡套餐也是在我们国内知名的营养学专家的指导下诞生的，根据平衡膳食的基本要求和老人膳食原则进行搭配，把营养和美味结合在一起，根据季节的变化，我们调整营养配餐，按照同类互换、多种多样的原则调配一日三餐，我们是每周菜谱制，每周的周五会发下一周新的菜单，我们日日周周菜谱都是不一样的，可能值得一提的就是我们是无添加，科学调制，整个厨房不允许使用鸡精、味精，所有调味基本都是天然的，都是高汤的。
下面讲一个我们的实际案例，图片上这位老人家叫张超，今年大概80岁了，2010年8月入住的，我不知道大家下午几点参观，如果15：30以后，大家有机会看到这个老人家，满头银发，但他入住的时候身体状况不是很好，有糖尿病，还有26年的晕病，以前几乎每个月犯病一次，入住一段时间以后他的满头白发开始变黑了，八个月已经完全不晕了，他自己开始舞剑，并且教其他老人舞剑，这位老人家比较有代表性。
《爱慕家.润》是我们自己出的一本内刊，主要把老人文化生活、养老指南、乐龄生活、健康养生都放这个刊物上，让老人之间有一个沟通交流的平台，能够丰富老年人的晚年生活。董老是我们国家连体书法继承人，由于有古诗词的文才，他经常给我们做藏头诗，我们院内好多书法都是老人家自己写、自己画的。
医疗服务，各个养老机构对医疗这块都是非常重视的，对于我们来来说也毫不例外，我们把医疗服务分三类：第一，常规体检，就是日常医生定期的体格检查，包括我们的脉搏、血压、心跳等等，每一位入院老人都有健康档案，把他的既往病史、入住时候的体检信息还有每天的巡查记录都能够及时、准确的登记并归档。提供健康的指导，有些老人在很多疾病问题上 不是很清晰，所以我们专业的医生给他们按照健康档案和健康状况提供饮食起居等各个方面的科学性指导，我们也是北京中医药协会科普专业委员会指定的北京市首家健康主题示范养老院，他们的专家每个月定期给我们做科普讲座，我们也建有绿色的就诊渠道，也包括紧急的医疗应急预案。
护理服务，着重讲一下康娱服务的评估，老人的身体状况不一样，我们评估之后可以参加的活动类别也不一样，这样就能更能丰富他们的晚年生活，创造更具个性的环境，从而能够为我们的老人们设立更具意义的活动。自理老人就畅通无阻了，可以随时参加院内各个兴趣小组，我们的护理也是24小时不间断的，我们有专业的医生和护士24小时值班。图片左侧显示的是我们护理区的病床。半自理老人，这位老人家叫许怵发，2010年入住的，88岁了，刚来的时候半身不遂，基本属于完全不能自理，经过我们半年多的精心护理，现在老人可以讲话、开玩笑，甚至还可以帮助其他老人推轮椅。
精神服务，我们有完整的康娱服务流程，第一步先入住，康娱人员必须对当日实现探访，填写康娱活动调查表，我们得知老人兴趣爱好之后，我们会分配他参加不同兴趣小组，然后会把各个兴趣小组的活动时间表交给老人，前几次我们会通知老人参加活动，兴趣组也会有欢迎会，协助老人能够结交一些同伴，我们对老人参加康娱活动进行评估，如果参加康娱活动的次数达到一定次数之后我们可以折抵入住券，比如他可以请他朋友或者家人免费来爱慕家住一晚上，对老人来说不仅仅参加活动，还让他们感觉他们还有其它的价值。康娱活动也是有分类的，我们根据老人身体健康状况设计康娱活动和主题活动，日常活动分为运动、社会活动、精神活动、创作性活动、脑力活动五类。
老人李墨林，今年94岁，2009年9月入住的，兴趣是打门球，这个老人特别可爱，每天中午可以吃三碗白米饭，年轻人都吃不过他，身体特别好，这种天气时候他肯定要在户外锻炼1-2个小时，他也是门球队的队长，每周都要参加一场比赛。这是李老的照片，左边的照片是去年过春秋节时他自己做月饼的情况，李老一口气做了很多，右上角是他老伴的照片。这个是兴趣小组平时活动时拍的照片，左下角是参加兴趣运动员的照片。
每年春节我们都会做特别关爱空巢友爱公益活动，目的就是关爱空巢老人，在春节能够让身边没有子女的老人拥有一个幸福的春节，我们每年春节都会请百余位空巢老人到爱慕家一起过春节，有些老人过年时候被子女接走了，所以他们也愿意把房间腾出来让老人免费到我们这过春节，我们已经成功的做过三年了，今年再做就是第四年了，我们为参加活动的空
巢老人提供一系列日常服务，一般是三天、五天，最长的一次是一周，得到了老人的高度肯定是赞扬，这也是我们建院以来一直坚持做下去的一个公益活动。
爱慕家的员工每一天都在用心为这些老人服务，大家知道，没有员工、没有团队我们很难有机会站在这儿跟大家一起交流，把老人服务好是每一个人的功劳，他们真的是我们爱慕家能够长期往下走的原动力，在自己平凡工作岗位上默默奉献的员工真的是我们最宝贵的财富，我们也是用我们的真心、爱心、细心、耐心、专心和诚信等待入住的每一位老人家。爱慕家实例，这个案例比较有意思，齐奶奶今年快80岁了，她也是从外地来到北京的，10年都没有见过自己的孙女和儿媳妇，儿子每半年来一次，每次来就是交她的饭费，然后给她200元零花钱，大家知道北京的物价，200块钱花半年很难生活的很有质量，通过我们跟家属的一系列沟通，尤其是在母亲节的时候，跟她的儿子通了电话，希望他在母亲节时候能够给他的妈妈写一段话，由我们带给他的妈妈，母亲节那天儿子写了很感人的一段话，妈妈听了以后泪流面满，当天下午儿子带着儿媳妇和小孙女来到养老院，从此之后化解了很多家庭矛盾，以后这个儿子基本每周都来一次，每次都会给齐奶奶零花钱，老太太现在过的非常开心，非常满足。
爱慕家的战略，我们希望能够在全国范围借助政府的力量扩大经营规模，建设我们绿色生态养老基地，位老人提供候鸟式养老服务。小模板复制，我们在全国范围内复制我们的养老机构，我们的理念是用爱筑成的家，我们每家养老机构的规模都不是很大。
讲到团队，在座的各个院长都清楚，团队是我们企业的基本工作单位，团队是能够加强解决问题能力、提供生产力和工作率、有效的运用资源和降低成本，养老院的运营管理服务团队分成膳食团队、康娱团队、医疗护理团队、卫生安全保障团队，从而更好的保障我们老年人的生活，团队在养老院的运营当中起着至关重要的作用。团队的凝聚力对团队绩效有明显正向影响，情感、行为和任务对团队凝聚力有直接的作用，团队凝聚力对团队效能以及内外部满意度有明显的正向影响。养老院管理团队特别具有独特的战略眼光和战略思路，团队要有较强的凝聚力，养老院服务团队要健全，且联系紧密，管理团队和服务团队要保持无障碍通道，既是后台，也是前台。
现在做养老院，大家自己会有一个定位，这个定位也是需要市场认可，从而能够满足老人的需求，在市场上，我们可以实现公平竞争，养老院的建立也要满足老人的需求，首先是地点，选择宜居老人居住养生的地点具有良好的市场前景。在建筑和居住环境风格方面，爱慕家一贯秉承环境风格温馨、舒适开阔，能够做到人和自然的和谐，满足老年人舒适和追求品质生活的需求；在产品包装和项目销售方面，包装出适应市场规律和老人需求的产品，并开发有效的销售渠道和推广方式，以最快的速度抢占市场先机。养老机构说到底就是服务机构，所以服务变成养老机构运营的命脉，我们要遵循诚信服务论证服务，完善服务标准化，从老年人的需求设计养老院服务内容，我们及时、耐心地位老人提供健全的服务内容，对服务内容反复论证，以为老人提供健全快捷的服务为方向，不断完善、修正服务，精益求精，建立一体化服务体系。
大家都知道，东西方文化差异还是很大的，所以我们整个服务体系一定要适合我们中国的国情，满足老人的需求，建立健全养老服务标准和质量检查体系，尤其是质检体系，在我们看来是最为关键的，为老人提供贴心的人性化服务，健全养老服务内容包括我们刚才谈到的安全、医疗护理、康复等一体化的服务体系。由于时间关系，今天就跟大家分享到这儿，谢谢！
【主持人】：非常感谢爱慕家姚雪女士的精彩汇报！爱慕家有自己独特的经营理念，在