某农商行2012年年度工作报告,内容详实,措施具体,具有很好的参考价值
客户之间的物理隔阂，实现网点向多功能营销型的转变。实施营业网点标准化、品牌化工程，做到高起点规划、精品化管理。在网点硬件建设上按VIS进行规范，强调辅助性设施的统一，形成全行连锁式、高品质的网点形象。今年要确保新增10家标杆网点并通过评审组验收。二是加大自助设备投放，推进全功能网点建设。发挥电子银行服务区操作演示、产品推介、客户辅导、业务分流等方面的功能作用。大力推广网银自助服务机，加大ATM、多媒体等自助设备的投放与更新力度。通过全功能网点建设，将客户分配到不同的柜台和服务终端，实现“三分三走”，即“散、小、差”业务向自助机具分流、优质客户向电子银行分流、高端客户向优质服务分流，转账业务网上走、现金业务机具走、批量业务后台走。三是加快产品迁徙，构建综合服务体系。探索建立“物理网点+电子银行”的高价值服务网络，研究离行式自助银行承包制管理模式，形成“多功能、集群化、全天候”的电子化服务网络。年内，鲍墩、大兴、朝阳分理处要完成离行式自助银行改造，射海、兴桥、特庸支行各新增1台一体化存取款机，县医院门诊中心增加1台自助设备，新增网点全部建成标准化自助服务区。
3、加快推进规范服务转型，进一步实现“赢在大堂”。一是不断加强营业网点规范化服务的精细化管理，从标识形象、服务环境、服务行为、服务语言、操作流程、质量记录、投诉处理、责任和控制制度等方面，按照“全面清理、定期整理、每日清洁、检查督促、形成素养”五个步骤，持续性地开展环境整治、规范服务活动；督促各网点加强现场管理，在第一现场、第一时间制止服务缺陷、处理突发事件，逐步实现服务质量“零缺陷”。二是根据不同网点业务模式，设计统一规范的网点劳动组合模式，促进全辖网点劳动组合的科学化、规范化和标准化；通过推行“弹性工作时间”、“错时工作时间”、“弹性服务窗口”，分流小额取款客户、优化提升网络承载能力、提高自助机