某农商行2012年年度工作报告,内容详实,措施具体,具有很好的参考价值
具正常运行率等措施，积极调配柜面服务资源，畅通大堂服务通道。三是深入开展规范化服务导入培训。通过引入礼仪标准、规范服务标准、现场管理标准等三段式配套课程，开展全行范围的分层培训。对一线服务人员，重点就营业厅服务礼仪、规范服务标准展开培训；对后台服务人员，重点就服务、协作一线员工的服务意识、服务能力展开培训；对网点负责人，重点就网点功能、环境设臵、员工激励方式、后台文化建设等方面加强培训，并通过培养内训师队伍持续内训，确保规范服务行为、流程不断加深固化，并运用到实际工作当中。四是进一步建立大堂经理工作规范，重点在主动送别和问候客户、提升分流和营销意识上加强培训，有效发挥大堂经理在客户识别、引导和营销方面的作用。五是加强典型培植。一方面，要树立正面典型，及时表彰一批服务质量优、敬业精神高、责任意识强的服务标兵，使广大干部职工学有榜样、干有目标、做有准则；另一方面，对服务工作上的反面典型也要有选择地公开曝光，对一些职业道德和服务质量差的人员，加大经济和积分处罚，以起到惩一儆百的作用。
（四）全面提升“成本管理、资金营运、利率定价”等价值创造水平，扩大发展成果。
一是推行全面预算管理。要根据各项业务需求、机构人员等情况，综合考虑物价及其他政策性因素，对各项财务费用进行综合测算，组织资金成本要控制在2.8%之内，综合费用率控制在35%之内，全年各项支出增幅不超过收入增幅。同时，要强化预算的执行力，建立预算执行情况的评估监督机制，对预算以内的财务费用按实列支，对预算之外的各项活动实行“算账经济”，全面提升各项成本的控制能力。二是多元化营运资金。积极创新，逐步开展多品种的买入返售资产、现券买卖、委托投资等新业务，增加非信贷资产业务收益；加强和同业之间的交流合作，及时掌握资金市场动态，继续做好长拆短借；加强