内容包括：生产与运作管理的概念理论体系、目标和任务,工农业生产概论,生产与运作系统的选择与建设,生产和服务选址,生产和服务系统布置,生产与运作计划,计划信息系统,物资管理,质量管理,工期管理,作业成本管理,设备管理,准时生产方式,石油企业生产管理概述,生产流程再造。
12.1.3 服务交付系统管理中的 问题(1)顾客参与的影响 顾客参与影响服务运作实现标准化，从而影响 服务效率。 为使顾客感到舒适、方便和愉快，也会造成服 务能力的浪费。 对服务质量的感觉是主观的。 顾客参与的程度越深，对效率的影响越大。 但是顾客参与是必然趋势5